Institute for Digital Business

Service Design dem Kunden zuliebe

October 22, 2019

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Aus dem Unterricht des CAS Mobile Business and Ecosystems mit Dozent Daniel Muther berichtet Stefan Grauwiler

An diesem spannenden Tag dürften wir die am Morgen vermittelte Theorie am Nachmittag gleich an Hand einer Gruppenarbeit in die Praxis umwandeln und so unser Wissen über Service Design vertiefen und festigen. Zum Schluss präsentierte jede Gruppe, zum Teil auf eher unkonventionelle Art & Weise, ihre Resultate.

Service Design und User Experience im Marketing. Warum?

Bracht es den ganzen Aufwand nur für ein paar coole Plakate und gelungene Tv-Spots?
Nein. Der Trend geht weg von reiner Werbung hin zum Anbieten von Services. Services sind Dienstleistungen die übergreifend, Mutli-Chanel, Systemgesteuert, verwoben mit anderen Services und höchst variable sind.

Service Design ist somit eine Multidisziplinäre-Disziplin. Sie sollte als Schnittstelle zwischen Design, Technologie, Unternehmen und den Nutzern/ Kunden, welche angesprochen, engagiert und begeistert werden wollen, fungieren. Indem das interne Domänenwissen mit Kundeninsights abgeglichen wird, bleibt man pragmatisch und haltet die Balance zwischen den Aspekten.

Dieser Ansatz hilft Barrieren zwischen Silos zu durchbrechen und gleichzeitig empathisch und rücksichtsvoll zu agieren. Dies gelingt, weil auf das Business bezogenen Rahmenbedingungen und Strukturen ebenfalls berücksichtig worden sind.

Die 5 Grundlagen des Service Designs

Wertschöpfung generieren

Bei guten Service Design geht es oft darum, die unterschiedlichen Interessen von Business und Nutzern aufeinander abzustimmen. So soll für beide der grösste Wert geschaffen werden.

Ganzheitliches System

Bei gutem Service Design sieht die Service Infrastruktur immer ganzheitlich aus und versteht, wie die verschiedenen Teile eines Service miteinander verbunden sind.

Sinnvolle Angebote

Ein gutes Service-Design besteht darin wünschenswerte Service-Angebote zu erstellen. Die Menschen sind wiederum zum Einsatz motiviert, weil sie einen Wert darin sehen.

Auf die Journey fokussiert

Gutes Service-Design trägt dem Rechnung, was vor, während und nach der zentralen Serviceerfahrung passiert.

Menschen involvieren

Ein gutes Service-Design stellt immer die Menschen in den Mittelpunkt und bindet Benutzer und Business im Idealfall als gleichberechtigte Partner in den Designprozess ein.

Gruppenarbeit Service Design Reka Check

Am Nachmittag wurde Gruppen gebildet und wir erhielten den Auftrag die Theorie in die Praxis umzusetzen. Ziel war es den Reka Check Prozess zu optimieren.

In einem ersten Schritt versuchten wir eine Persona zu kreieren. Zusätzlich erdachten wir uns zur Persona ein Profil mit Background Informationen sowie Eigenschaften und eine Verbindung zu Reka. Danach wurde der Ablauf des jetzigen Customer Journey abgebildet und die Pain Points identifiziert. Im Anschluss dazu überlegten wir uns wie der «Idealen» Prozess aussehen sollte und versuchten die einzelnen Schritte aufzuzeigen. Die Schwierigkeit dabei war sich aus all dem Verfügbaren Technologien auf eine zu einigen und einen entsprechenden Prozess zu gestalten. Oftmals schweiften wir zu schnell auf mögliche Lösungen ab, ohne das wirkliche Kundenproblem zu berücksichtigen.

Nach drei intensiven Stunden kam es zur Präsentation der verschiedenen Lösungen. Dabei war Kreativität gefragt. Nebst Whiteboard, Post-It Zettel und PowerPoint wurde, zur Unterhaltung aller, von einer Gruppe auch ein Sketch vorgeführt. Das dies ihr den Sieg sicherte, war natürlich klar

 

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