Institute for Digital Business

Monitoring – Verstehen, worüber Menschen reden

October 19, 2018

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Aus dem Unterricht des CAS Social Media Management zum Thema «Social Media Monitoring» mit Dominic Stöcklin berichtet Michelle Gisler:

Monitoring – Ein Bereich, der viel zu oft vergessen geht, obwohl er doch so essenziell ist. Essenziell, um im digitalen Umfeld erfolgreich zu sein.

Grundlagen & Herausforderungen des Social Media Monitorings

Das Ziel ist es herauszufinden, mit welchen Menschen ein Unternehmen zu tun hat und wo sich diese befinden. Sobald diese Fragen beantwortet wurden, wird die Zielgruppe beobachtet und analysiert.

Dies geschieht mittels verschiedenen Tools und anhand von definierten Suchqueries. Durchsucht werden Foren, Blogs, soziale Netzwerke, Newsseiten, Presseportale und so weiter.

Media monitoring is about analysing what the media talk about. Social Media monitoring is about understanding what people talk about. Quelle: Twitter / @marcoRecorder

Was wird über die eigene Firma, die Konkurrenz sowie die Branche geredet? Die folgenden Basics helfen bei dieser Fragestellung:

Wobei hier das Adaptieren die grösste Herausforderung darstellt. Denn um Prozesse anzupassen, sollte von individueller zur geschäftlichen Optik gewechselt werden. Zudem muss das Unternehmen zwingend veränderungswillig sein.

Weitere Herausforderungen:

  • Schnelle Veränderung der Quellen und Autoren
  • Enorme Datenmengen, die verarbeitet werden müssen.
    • Ein Unternehmen sollte sich immer fragen, wie viele Daten es sammeln will und auswerten kann
  • Viele Störfaktoren und Irrelevantes
  • Abnehmender Grenzertrag
    • Gewisse Queries können nicht mehr optimiert werden

Anwendungsbereiche

Social Media Monitoring wird in den verschiedensten Bereichen von Marketing über Human Resources bis hin zu Kundenbetreuung, Forschung und Produktmanagement eingesetzt.

Anwendungsmöglichkeiten

Unternehmen ignorieren 95% von allen Reklamationen, in welchen sie nicht direkt markiert werden. Genau solche Beiträge und Kommentare werden dank einem ausgeprägten Monitoring-System gefunden. Geht ein Unternehmen auf solche Reaktionen sofort ein, kann viel Vertrauen gewonnen werden.

Erreichbarkeit garantieren

Spannend wird es bei der Schnittstelle zwischen dem Monitoring und dem Kundendienst. Wer antwortet den Kunden? Der Kundendienst, das Social Media Team oder andere Kunden? Verblüffen kann ein Unternehmen, indem Fragen beantwortet werden, die nicht ans Unternehmen direkt gerichtet sind aber von dessen beantwortet werden.

Proaktiver Social Media Service

Eine weitere Anwendungsmöglichkeit findet sich im Reputations- und Krisenmanagement. Um Krisen/Probleme frühzeitig zu identifizieren, benötigt es Monitoring. Hierzu dient beispielsweise der Alert von Brandwatch, welcher meldet, sobald etwas viral geht.

Für alle Unternehmen, die kein Geld für Marktforschung ausgeben können oder wollen, dient das Social Media Monitoring als sehr effiziente Alternative:

Marktforschung und Social Media Monitoring

Quelle: Marktforschung.de (2012)

Tools

Jedes Unternehmen kann Monitoring betreiben – auch mit kleinem Budget! Hierfür gibt es Tools in verschiedenen Preissegmenten:

Manuelles Monitoring: Suchen und abonnieren

Dienstleister (Agenturen)

Wenn ein Unternehmen eine Agentur einsetzt um Monitoring zu betreiben, sollte es beachten, dass mindestens ein Mitarbeiter involviert und geschult ist.

SAAS-Lösungen (gratis)

  • Hootsuite (Freemium)
    • 3 Social Media Profile inklusive
    • Basic Analytics Reports
    • Planungssystem für Nachrichten
  • Talkwalker Free Social Search (Freemium)
    • Ein gratis Query
    • Tipp: Queries im Excel oder Word abspeichern, damit sie stets angepasst werden können.

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