Mobile Business – in der Hosentasche der Kunden
September 30, 2019
Aus dem Unterricht des CAS Social Media Management vom 14.09.2019 mit Milos Radovic berichtet Sven Lüscher.
Smartphones bzw. Mobile Devices haben die Art und Weise, wie wir miteinander kommunizieren und Informationen austauschen, massgeblich verändert. Das zwingt Unternehmen, auf die neuen Bedürfnisse von (potenziellen) Kunden einzugehen und ihre strategische Ausrichtung anzupassen. Erfahre die Hintergründe, «Does» und «Dont’s» von Mobile Business. Viel Vergnügen!
Massgeblicher Anteil am veränderten Nutzerverhalten hat 2007 die Lancierung des iPhones. Die Nutzung von Mobilgeräten ist seither extraorpitant angestiegen.
Dafür gibt es zwei essentielle Gründe: Einfachheit und der Bezug zum Kontext. Smarthphones sind intuitiv zu bedienen und gleichzeitig Supercomputer. Sie verbinden unzählige Funktionen in einem einzigen Gerät. Wen überrascht es da noch, dass weltweit 2.5 Milliarden mehr Smarpthones als Zahnbürsten existieren?
Was bedeutet diese Entwicklung für Unternehmen?
Die Unternehmen sind gefordert Ihre Geschäftsmodelle aktiv in Frage zu stellen und zu verändern. Denn es sind nicht länger die Unternehmen, welche die Richtung der Entwicklung vorgeben, sondern die Nutzer. Gegenwärtiger Erfolg ist kein Erfolgsgarant für die Zukunft.
«Romantisch» zu sein und an alten Geschäftsmodellen festzuhalten, ist keine Alternative (Milos Radovic, 14.09.2018).
Will ein Unternehmen seine Marktposition erfolgreich verteidigen, darf es sich nicht auf den Lorbeeren ausruhen. Unternehmen müssen sich stets weiterentwickeln. Wer nicht mit der Zeit geht, geht mit der Zeit. Ehemalige Marktleader wie Koda, Nokia oder Nintendo lassen grüssen.
Die Internetpersönlichkeit Garry Vee nimmt kein Blatt vor den Mund: Video: Marketing 101: Attention
Die Aufmerksamkeit liegt auf den Mobilgeräten
Egal wo wir sind oder was wir machen. Unsere Aufmerksamkeit gehört den Mobilgeräten. Sei es beim Autofahren, im Restaurant beim Essen, ja sogar in der Kirche – always on!
Kill the romance, attention is everything and mobile gets attention (Milos Radovic, 14.09.2018).
Mehrwert im richtigen Moment
Doch wie erhält ein Unternehmen nun inmitten der ganzen Informationsflut die gewünschte Aufmerksamkeit? Mit «mobile moments»! Hier geht es um die schnelle und unkomplizierte Informationsbeschaffung. Wir zücken unser Mobilgerät, um ein explizites Bedürfnis unmittelbar zu befriedigen.
«A mobile moment is a point in time and space when some pulls out a mobile device to get what they want in their immediate context»
Dazu 3 Beispiele:
- Wir sind auf dem Weg zum Bahnhof und schauen auf dem Smartphone nach, wann der nächste Zug fährt.
- Der nächste Zug fährt erst in einer Stunde. Man hat Hunger und schaut mit dem Smartphone, wo das nächste empfehlenswerte Restaurant ist.
- Im Restaurant muss das Essen bezahlt werden: Wir zücken unser Smartphone und bezahlen die Rechung mit Apple Pay, Revolut oder Twint.
Mobile Devices sind die direkteste, persönlichste und relevanteste Verbindung zu unseren Kunden. Näher als in der Hosentasche, kann man den Kunden nicht sein (Milos Radovic, 14.09.2018).
Zunahme der Mobile-Relevanz
Das digitale Geschäftsmodell zeigt, wie Relevanz und technische Entwicklung im Bereich von Mobile Business zusammenspielen. Je mehr Relevanz, desto grösser das Potenzial. Zudem wird sichtbar, dass die digitale Entwicklung kein abgeschlossener Prozess, sondern eine fortlaufende Reise ist.
Wo liegen die Vorteile für Unternehmen auf Mobile zu setzen?
- Differenzierung (Beispiel: UBS mit erstem E-Banking-App)
- Kundenbindung (Beispiel: Migros-App)
- Immer zur Hand, wenn man es braucht. (Beispiel: Paymit)
- Kontextbezogen (Beispiel: Instant Apps)
- Persönlich (Beispiel: Chatbots)
Defintionsversuch von Mobile Business
«Mobile business (m business) refers to new business models enabled by the extensive deployment of key mobile and wireless technologies and devices. For example Bluetooth, e purses, smartphones, UMTS, WAP and by the inherent mobility of most people’s work styles and lifestyles. The value proposition of m-business is that the user can benefit from information or services any time and in any place .»
Die Grenze zwischen Mobile Devices und stationären Geräten ist fliessend und daher nicht klar trennbar. Grundsätzlich gilt aber: Alles was tragbar ist, wird Mobile Devices zugerechnet.
3 Eckpfeiler im Zusammenspiel bei Mobile Business
Unternehmen verfolgen in der Regel immer zwei Hauptziele: Effizienz steigern bzw. Kosten reduzieren und Wachstum – nicht nur finanziell, sondern auch Marktwachstum. Wie das in der Praxis aussehen kann, zeigte Milos anhand der Medela Brustpumpe. Das Beispiel zeigt, wie die drei Dimensionen «Customer Experience», «Prozess» und «Geld» in einem Ecosystem iterativ zusammenspielen und voneinander abhängig sind:
Customer Experience
Wie schaffe ich es als Unternehmen, Kunden positiv zu überraschen, eine emotionale Bindung zum Produkt bzw. Unternehmen aufzubauen und längerfristig zu binden? Die Antwort im Fall der Medela Brustpumpe: Eine intelligente Brustpumpte, die mit einer Smartphone-App verbunden ist und die Muttermilchzuführung automatisch trackt.
Prozess
Ein erheblicher Mehrwert für die Mütter. Da erstaunt es nicht, dass die intelligente Brustpumpte inkl. App grossen Anklang fand. Immer mehr Mütter nutzen das Produkt. Gleichzeitig gaben sie mit dem Gebrauch wertvolle Daten preis, die für die weitere Produktenwicklung von Bedeutung waren.
Geld
Die Daten waren aber nicht nur für Medela, sondern auch für Drittanbieter interessant. So konnten z.B. Kooperationen mit Krankenkassen oder Versicherungen eingegangen werden. Aus diesen konnte Medela einen monetären Nutzen ziehen. Was wiederum neue Optionen bietet, bei Bedarf externes Know-how hinzuzukaufen.
Unterschied zwischen Native-, Web- und Hybride-App
#Native-App
Maximale User Experience, da die App direkt auf dem Betriebssystem von Android oder IOS läuft. Folglich ist auch die Hardware vom Smartphone wie z.B. Kamera, GPS- und Beschleunigungssensoren vollumfänglich nutzbar.
#Web-App
Ist über jedes Endgerät, das einen Internetbrowser verfügt, nutzbar. Um einiges günstiger in der Umsetzung als eine Native-App, allerdings ist auch die Hardware vom Smartphone nicht nutzbar.
#Hybride-App
Die ideale Mischung aus Native- und Web-App. Die Programmierung erfolgt schnell und kann für alle Plattformen genutzt werden. Daher ist die Hybride-App auch finanziell attraktiv.
Native Vs Hybrid Vs Web Apps – how does it work?
Digitalisierung: Wichtige technologische Treiber
Virtual Reality (VR)
Virtual Reality bezeichnet ein digitales, am Computer geschaffenes Abbild der Realität. Eigene VR-Brillen lassen den Nutzer in eine neue, künstlich erschaffene Welt eintauchen, die täuschend echt wirkt.
- Eigenet sich bei Wohnungssuche, Hotelbuchung, Tourismus
Ein sehenswertes Beispiel
Augmented Reality (AR)
Augmented Reality verbindet die Realität mit der digitalen Welt. Das reale Leben wird mit digitalen Informationen ergänzt. AR funktioniert über Smartphones oder spezielle Brillen. Im Gegensatz zu VR werden die Nutzer aber nicht komplett von ihrer normalen Umgebung abschottet.
- Speziell geeignet für Anleitungen, Bedienhilfen, Servicetechniker
Best Augmented Reality Marketing Experiences 2019
Internet of things (IoT)
Das Internet der Dinge ist ein Sammelbegriff für die immer komplexer werdende Vernetzung und Interaktion von Sensorik und intelligenten Objekten untereinander sowie mit dem Menschen.
- Beliebt bei bequemen Menschen
> How It Works: Internet of Things
Der Weg zum Mobile-Engagement
Mit welchen Kernfragen muss sich ein Unternehmen auseinandersetzen, wenn sie Mobile Engagement erzielen möchte?
- Kontext-Analyse: Zielgruppe verstehen und Themenfelder ermitteln
- Business Case: Mit Endkunden sprechen
- Prototyping: Agile schnelle Entwicklung
- Development: Offen sein gegenüber Innovation von anderen
Take-away zum Schluss:
Mobile Business wird immer wichtiger. Trotzdem ist es nicht als losgelöster Strang, sondern IMMER als Bestandteil im Gesamtkontext der Customer Journey zu verstehen. Kunden bewegen sich auf unterschiedlichen Kanälen – sowohl off- wie online!