Digitale Kommunikation – Wirkungsvolle Kommunikation in einer digitalen Welt
Dezember 6, 2021
Der folgende Blog-Beitrag über die Digitale Kommunikation wurde vom Student Stefan Kunz im Rahmen des CAS Legal Tech verfasst und enthält subjektive Färbungen. Verantwortlich für die Bewertung ist der Studiengangsleiter Ioannis Martinis.
Anfang März 2021 startete der neue Lehrgang CAS Legal Tech. Eingangs führte uns ein Deep Dive in die Welt von Legal Tech. Wir lernen Begriffe wie KI, Distribution Ledger Technology, Digitale Transformation und Digitale Kommunikation kennen. Etwas unerwartet stehen aber nicht Computer, Software und die digitalen Technologien im Zentrum des Lehrganges. Vielmehr gewinnt man rasch die wesentliche Erkenntnis:
Der Faktor Mensch ist entscheidend
Wann kommunizieren wir?
Immer. Wenn wir einen (digitalen) Raum betreten, mit anderen Menschen in Kontakt treten, mit ihnen sprechen und ihnen antworten, lassen wir ein Bild von uns entstehen. Wir wirken, ob wir das wollen oder nicht. Wir wirken, ob wir dies bewusst oder unbewusst tun. Kurz: wir kommunizieren. Und zwar immer. Wir können nicht nicht kommunizieren.
You cannot not communicate (Paul Watzlawick)
Die digitale Kommunikation hat sich in den letzten Jahren intensiviert, exponentiell seit dem Aufkommen der Smartphones. Der Durchschnittsuser schaut ca. 100 Mal pro Tag aufs Handy. Die Pandemiezeit und globale Homeoffice-Pflicht hat die Menschen zudem in nie dagewesenen Massen in Videokonferenzen (Zoom, Teams & Co) getrieben und die Kommunikation weiter digitalisiert. Der Mensch muss sich anpassen, das Gehirn hinkt aber noch nach.
Was ist für jede Kommunikation relevant?
Für jede menschliche Kommunikation – online wie offline – sind im wesentlichen zwei Dinge relevant:
- Die Beziehung zwischen Sender und Empfänger
- Der Kontext der Kommunikation
Unser Gehirn vervollständigt nämlich sukzessive das Bild, das man von jemandem hat. Ist das Bild unvollständig, dann versucht das Gehirn die Lücken zu füllen. Dies führt nicht selten zu Missverständnissen. Besonders anfällig dafür ist die schriftlichen Kommunikation (E-mail, Brief, Chats etc.), wo Körpersprache und Zwischentöne gänzlich fehlen. Aber auch Videocalls und -konferenzen sind nicht mit einem Gespräch an einem Tisch zu vergleichen.
Mit der Sprache besitzen wir denn auch ein äusserst wirkungsvolles Instrument, wenn es darum geht, unserem gegenüber neben einer Botschaft, einer Information oder einer Lösung auch ein (gutes) Gefühl zu vermitteln. Oft sind wir uns im Alltag jedoch der wahren Wirkung unserer Worte nicht bewusst. Worte sind Folgen unserer Gedanken. Diese widerspiegeln bewusst oder unbewusst unsere Absichten.
Die Neurowissenschaft zeigt, dass jedes einzelne Wort immer die Emotionen im Gehirn aktiviert, mit denen es verknüpft ist. Auch wenn wir es im Grunde genommen «gut meinen», kann es sein, dass der Empfänger unsere Botschaft unbewusst negativ assoziiert, wenn wir negativ wirkende Ausdrucksweisen verwenden. Deshalb ist es wichtig, dass sich Sender und Empfänger ihrer Pflichten bewusst sind.
Welche Pflichten haben (digitale) Sender und Empfänger?
Jede Kommunikation wird getragen von Sender und Empfänger. Der Sender sollte sich insbesondere überlegen: Was ist das eigene Ziel der Kommunikation? Will ich verunsichern, bestärken, überzeugen? Was die Absicht hinter der Kommunikation?
Der Sender soll Empfänger gerecht kommunizieren (duzen, siezen, locker, formal auftreten etc.) und zugleich die Beziehung klarstellen. Kurze, klare und prägnante Formulierungen kommen beim Empfänger in der Regel besser an als ausschweifendes Schwadronieren.
Wenn der Sender während der gesamten Kommunikation auf (Zwischen-)Feedbacks des Empfängers achtet, in Körpersprache und sprachlichem Ausdruck zugleich authentisch ist, hat er schon fast alles richtig gemacht.
Aber auch der Empfänger hat Pflichten. Er soll Empfangsbereitschaft oder Ablehnung rechtzeitig zeigen. Wenn etwas unklar ist, muss er dies unmittelbar signalisieren. Fragen ist nicht nur erlaubt, sondern erforderlich (wer fragt, der führt bzw. lenkt das Gespräch). Aktives Zuhören, Paraphrasieren, in eigenen Worten zusammenfassen, was man gehört und verstanden hat, die Worte des anderen wiederholen, all das wird die Kommunikation erfolgreicher machen.
In einem Videocall oder einer Videokonferenz kann die Reaktion des Empfängers beispielsweise in einem “Daumen hoch”, einem Nicken, Lächeln, Winken o.ä. bestehen.
Zum kleinen Einmaleins der digitalen Kommunikation für Sender und Empfänger gehört bei Zoom & Co zudem:
- aufrecht sitzen, Kamera auf Augenhöhe (Laptop auf eine Schuhschachtel / Handy auf ein Stativ stellen) – weder von oben herab noch von unten herauf in die Kamera schauen;
- Headset, Earpods, externe Mikrophone benutzen (Stimmqualität);
- beim Sprechen in die Kamera schauen (nicht aufs eigene Bild);
- Licht von vorne (nicht von oben und nicht von hinten);
- sich gegenseitig ausreden lassen / nacheinander sprechen (nicht gleichzeitig).
Ein authentischer Auftritt mit klarer Körpersprache rundet denn auch für den Empfänger eine gelungene digitale Kommunikation ab.
Inhalt ist nur Beilage
In einer Kommunikation wiegt der Inhalt unerwartet schwach. Eindrückliche 55% macht die Körpersprache aus, 38% ist paraverbale Kommunikation (Tonlage am Ende des Satzes) und lediglich 7% macht der Inhalt aus.
Die Kompetenzvermutung ist zudem viel wichtiger als die tatsächliche Kompetenz des Senders. Macht der Sender einen sicheren und kompetenten Eindruck, ist der Empfänger geneigt, ihm auch zu glauben.
Sicheres Auftreten bei (fast) völliger Unwissenheit kann zwar auch bei der Digitalen Kommunikation zum Erfolg führen. Es ist aber auch bei dieser Kommunikationsform zu empfehlen, dass man weiss, wovon und wie man spricht.