Customer first – Digital second
Mai 28, 2018
AUS DEM UNTERRICHT DES CAS Digital Finance MIT DOZENT Glenn Oberholzer BERICHTET Alexandra Koller:
KURZE ZUSAMMENFASSUNG:
Glenn gab uns am Morgen des 19. Mai 2018 einen spannenden Einblick in die Tiefen der Kundenorientierung als zentrale Grundlage der Digitalisierung – was so viel bedeutet wie: Ein Produkt oder eine Dienstleistung kann noch so digital sein – wenn der Kunden sie nicht will, nützt die Digitalisierung wenig! Man muss das Leben des Kunden einfacher und bequemer machen. In Glenns Worten: “Customer First, Digital second”
Gute Beispiele aus der Vergangenheit und der Gegenwart:
Revolut: international und einfach Zahlen Transferwise: einfach, günstig überweisen
Oscar: Gesundheit einfach managen
DAS SIND HEUTE MORGEN DIE WICHTIGEN FRAGEN, DIE UNS GLENN BEANTWORTEN MÖCHTE:
- Wieso?
- Wer?
- Was?
- Wie?
- Wann?
DAS WOLLTE DIE KLASSE MIT GLENN DISKUTIEREN?
- Gibt es Methoden, um Kundenorientierung zu messen?
- Wie misst man Kundenzufriedenheit?
- Was macht man bei Technologien, die der Kunde noch nicht weiss, dass er sie will?
- Ist der Kunde noch Mensch? …oder ein Bot?
- Was ist ein Erfolgsrezept, das alle Kunden abgeholt werden und sie auch noch begeistert sind?
- Wie bearbeitet man Nicht-Kunden?
- Wie findet man die richtigen Personas?
WIESO / WER?
MPS-WERT: Wir eruieren zu Beginn des Morgens den MPS-Wert unserer Klasse in Bezug auf Krankenkassen. Er liegt bei -16%. Wow, da hätten unsere Krankenassen keine Freude. -16% ist ein schlechter Wert. Der Durchschnitt der Branche liegt bei 0-10%.
Kundenerlebnis:
Was ist ein gutes Kundenerlebnis? ⇒ Einfach, angenehm und bleibt positiv in Erinnerung. Wie hinterfrage ich das als Firma? Zum Beispiel mit einer Customer Journey (während der CJ sollte nichts schief gehen und 1,2 Highlights integriert sein)
Customer Experience Monitor 2018:
Für alle alles anbieten: sehr herausfordernd!
〉 Praxisbeispiel SRG: tiefer CX-Score – wieso? ⇒ Musikantenstadel vs. Tagesschau
〉 Praxisbeispiel Nespresso: hoher CX Score – wieso? ⇒ schnell, einfach, gute Qualität – in Italien wollen wir aber keinen Nespresso-Kaffee aus der Maschine trinken.
andere Beispiele von CX-Scores
…die neusten Resultate werden am Donnerstag, 24. Mai veröffentlicht – man kann gespannt sein!
Wie wird in den Unternehmen unserer Klasse segmentiert? ⇒ Umsatz / Privat vs. Unternehmung / Vermögen / Alter
Wie kann man das anders/besser machen?
…mit Personas:
Für wen macht man ein Produkt/eine Dienstleistung? ⇒ Primäre Persona / Weitere sind: Sekundäre Persona, affected Persona, non-persona
Immer daran denken: In welchem Kontext suche ich eine Persona
Man kann nur für 1 Persona (also 1 der folgenden 6 resp. eine, die noch genauer definiert) etwas wirklich gut machen ⇒ Fokussieren! Die sekundäre Persona sollte man aber ja nicht verärgern und die non-Persona vergessen.
Wie kann ich die richtige Persona finden? ⇒ Umfragen (eigene Kunden / Mitarbeiter, Kundenberater / CH-Markt)
…finally: don’t forget:
WAS?
Job to be done = Kernprodukt, Kerndienstleistung ⇒ etwas für den Kunden möglichst einfach und angenehm machen
Kunden fragen, wie das Produkt aussehen sollte, führt nicht immer zum Ziel. ABER: fragt sie, was sie brauchen, welche Bedürfnisse sie haben, was sie stört im Alltag und kreiert ein Produkt, welches diese Dinge verbessert, behebt, löst!
Wichtig als Firma: zeigt den Kundenberatern/Vertriebsmitarbeitern, wieso es dieses Produkt, diese Dienstleistung gibt. Nur dann können sie sie erfolgreich verkaufen.
Mehr Infos zum Thema unter: jobstobedone.org
〉 Praxisbeispiel: SBB wird als Zahlungsapp wahrgenommen… Hinterfragt, was die Wahrnehmung der Kunden ist!
WIE?
Ein Produkt oder eine Dienstleistung sollte für den Kunden einfach und angenehm sein. Was ist denn einfach und angenehm?
WANN?
Technologie alleine ist nicht ausschlaggebend, dass ein neues Produkt/eine neue Dienstleistung entsteht. Das Umfeld (Ökosystem) muss bereit sein dafür! Ist das Ökosystem noch nicht bereit: muss man nicht in neue Technologien investieren, man muss das Ökosystem weiter entwickeln, dass es bereit wird.
〉 Praxisbeispiel (rote gestrichelte Linie) einer neuen Technologie, die lange brauchte, bis sie sich durchgesetzt hat: HD TV
〉 Praxisbeispiel (blaue gestrichelte Linie): Strichcodes/Barcodes:
GRUPPENARBEIT:
Highflyers der nächsten Jahre gemäss unserer Klassen-Analysen:
- Crowdhouse
- Bexio
- Revolut
- Optimatis
…man kann gespannt sein…
MESSBARKEIT VON KUNDENORIENTIERUNG:
15 Fragen zu Collaboration, Leadership und Implementation ergibt den sogenannten CC-Score. Kann man als Unternehmung überhaupt kundenorientiert sein? Der CC-Score gibt Antwort darauf.
…UND ZUM SCHLUSS NOCH DIES…:
Spannende Diskussion zum Thema Menschen und Bots. Es gibt bereits viele Bots, die uns im Alltag unterstützen:
- Bot im Bereich Kryptowährungshandel: was kaufen? verkaufen?
- Bot macht Coiffeurtermin ab: neuste google-Entwicklung
- Bot ist 1. Ansprechperson nach Autoschaden und beuteilt den Unfall (Versicherungsgesellschaft in China)
FAZIT DES HEUTIGEN MORGENS:
Nun bleibt mit nur noch zu sagen: Danke vielmals für deinen Einsatz heute morgen bei uns im CAS Digital Finance Glenn!
Alexandra im Namen der #digitalrockstars-Family!