Chatbots im Schweizer Tourismus – Quo vadis?
September 28, 2021
Folgender Blogbeitrag wurde von Student Stefan Rohner im Rahmen eines Leistungsnachweises des CAS AI Management verfasst und enthält
subjektive Färbungen. Bewertet wurde der Beitrag von Studiengangsleiterin Afke Schouten und redigiert von der Redaktion des Institute for Digital Business.
Wer ist Chatbot “Jovìn” und wieso wurde er ins Leben gerufen?
Chatbot Jovìn wurde im Jahre 2017 von der St. Moritzer Agentur SPOT Werbung speziell für die Tourismusbranche entwickelt. Durch Anbindung an Destinations-Systeme ist “Jovìn” in der Lage, Frage von Gästen zu beantworten, ihre Buchungen vorzubereiten und sie dann auf die entsprechende Seite weiterzuleiten. Dazu, Werner Pircher, Partner der SPOT Werbung: “Die stets wachsenden Webseiten von Destinationen und deren Unübersichtlichkeit, stellte uns vor grosse Herausforderungen. Da war das Konzept des Chatbots, der relativ eindeutige Antworten lieferte, doch etwas ganz anderes und wesentlich smarter. Wenn man dies konsequent zu Ende dachte, kam man zum Schluss, dass Chatbots in Zukunft sogar die herkömmlichen Webseiten ersetzen könnten. Ich halte dies noch heute für ein absolut denkbares Szenario.”
Was kann “Jovìn” und wo steht er heute im Einsatz?
Während meiner Tätigkeit bei Engadin St. Moritz Mountains fiel der Entschluss “Jovìn” mit dem Avatar “Mitz” einzusetzen. Die Entscheidung fiel leicht, da sich weitere Destination in Graubünden, wie Pontresina, St. Moritz, Davos Kloster Mountains, ebenfalls dafür entschieden. Das Auffinden von wichtigen Informationen wie Webcams, geöffnete Anlagen und das Kaufen von Skitickets hatte “Mitz” gut im Griff. Jedoch kamen einige Gäste zur Verzweiflung, sobald der Chatbot nicht weiterhelfen konnte. Zudem waren nicht alle gewillt den Facebook Messenger zu benutzen. Diese Probleme wurden, mittels eigenem Chat Widget und einem “Human Switch” schnell behoben. Trotzdem wurde “Jovìn” bei einigen Destinationen wieder entfernt. Stand heute ist “Jovìn” noch auf davos.ch im Einsatz
Zwei Beispiele zeigen, was “Bea” auf davos.ch heute schon alles kann:
Chatbot Anwendung zu Bike-Touren
Quelle: davos.ch
“Human Switch”
Quelle: davos.ch
Neuer “Jovìn 2.0” und der Pilot im Hotel Saratz
Nach Rücksprache mit SPOT Werbung habe ich erfahren, dass einige Innovationen und Erweiterungen geplant sind. Zum Beispiel der Wechsel von Google’s Dialogflow EX zur neueren Version CX für den geplanten Einsatz beim Hotel Saratz in Pontresina. Dieser bringt Neuerungen bezüglich Automatisierung und Trainingsmöglichkeiten. Zudem bringt die CX Version Verbesserungen in Bezug auf UX, womit neue Inputs schneller eingegeben und auch ohne Programmierer vorgenommen werden können. Des weiteren will “Jovìn 2.0” mit neuen Schnittstellen zu Hotel-Systemen gezielt in der Hotellerie Fuss fassen.
Welche Anforderungen hat das Hotel, welche Innovationen sind geplant und wie wird der Erfolg des Piloten gemessen?
Key Take Aways aus dem Interview mit Yvonne Urban, Managing Director, Hotel Saratz, 9. Mai 2021:
- Systemlandschaft mit Chatbot effizienter nutzen.
- Weiterentwicklung der Digital Journey.
- Dem Gast schnell und unkompliziert Informationen und Buchungsmöglichkeiten bieten.
Geplante Innovationen:
- Angebote, Verfügbarkeiten und Buchungen von Hotelzimmern
- Upgrade, Stornierungen, CheckIn/CheckOut
- Öffnungszeiten, Reservierungen im Restaurant und im Spa
- Eigenes Backend für Kunden
Mögliche KPI’s zur Messung des Erfolgs:
- Unterhaltungen pro Monat: Unterhaltungen User pro Monat im Vergleich zu Website Aufrufen
- Automatisierungsgrad: Chatbot Unterhaltungen / Mensch-zu-Mensch Kommunikation
- Positives Nutzerfeedback: Nutzer Feedback über Fragebogen, per Telefon oder vor Ort
- Human Takeover Rate: Human Switches / Total Chat-Unterhaltungen
Innovation und Ausblick in die Zukunft!
Tourismus-Destinationen entwickeln sich immer mehr zu in sich geschlossenen Unternehmen, die das Angebot vom Ski-Verleih über das Hotel bis zum Skiticket auf einer Plattform anbieten. “Jovìn 2.0” könnte dazu als zentraler Bot auf der Destinations-Webseite mit Umfassendem Wissen über alle Angebote fungieren. Einzelne “Kinder-Bots” bei einzelnen Leistungsträgern können als individuelle Chatbots funktionieren. Mit dem Vorteil, dass zum Beispiel “Skilehrer Hansi” herausfinden kann, welches Level ich habe. Auf der Hotelseite, zeigt mir “Saratzli” die bestmögliche Rate und beim Hallenbad kann mir “Miss Wellness” das optimale Massage-Programm empfehlen.
“Jovìn 2.0” bietet den grossen Vorteil einer zentralen Plattform mit einer einheitlichen Software, inklusive vereinfachtem Kunden-Backend. Konversationen und Keywords können Destinations-übergreifend für das Erstellen von Kundenprofilen eingesetzt werden. Dies stärkt personalisierte Werbemassnahmen.
Chatbot Daten für Profiling und Clustering
Fazit und kritische Beobachtungen
Chatbots bieten viele Möglichkeiten, die Interaktion mit den Usern zu verbessern und zu personalisieren und diese schneller zum Ziel zu bringen. Trainingsmethoden werden vielfältiger, intelligenter und Texte können via API’s aus unzähligen Quellen bezogen werden.
Zunehmende Datenschutzbestimmungen und Vorbehalte seitens Usern oder Verantwortlichen aus der Tourismusbranche, könnten die Entwicklung verlangsamen.
Passend das Schluss-Zitat von W. Pircher: “Ich träume noch immer davon, dass Bots viel mehr können, als wir im Moment aus Ihnen herausholen. Sie verfügen über das Potential unsere digitale Welt zu verändern und auch tatsächlich angenehmer zu machen.”