Chatbot – wenn ein Roboter das Gespräch übernimmt
Oktober 7, 2019
Aus dem Unterricht des CAS Disruptive Technologies mit Dozent Sophie Hundertmark berichtet Student Tobias Marrel:
Chatbots oder auch Conversational Interfaces genannt sind auf dem Vormarsch. Auch in der Schweiz hat laut einer aktuellen Studie das Interesse und die Bereitschaft Chatbots zu nutzen stark zugenommen. Da die typische Interaktion mit einem Chatbot direkt über den Browser oder eine Messenger-App erfolgt, ist die Einstiegshürde um mit einem Chatbot zu interagieren für die meisten Nutzer sehr tief.
Chatbot Definition
Laut gängiger Definition handelt es sich dabei um eine Software, mit der man sich in gesprochener oder geschriebener Sprache unterhalten kann. Ein Chatbot gibt Auskunft zu einem Thema und erledigt Aufgaben.
Nebst der einfachen Bedienung besitzen Chatbots folgende wesentliche Vorteile:
- 24/7 Erreichbarkeit
- Antworten werden schnell geliefert
- Vermittlung von Emotionen und Persönlichkeit (idealerweise zielgruppenangepasst)
- Kombination mit anderen Medien (Bilder, Videos, Musik, Sprache, Buttons)
- Konversationsprotokoll (Speicherung von Nachrichten, Datensicherheit ist gewährleistet)
Natürlich gibt es aber bezüglich der Interaktion mit einem Menschen auch Nachteile:
- Chatbots können nur Antworten über Themen liefern, wofür im Unternehmen auch effektiv eine solide Datengrundlage vorhanden ist
- Chatbots können (noch) nicht zwischen den Zeilen lesen. Es werden bei Spracherkennung zwar laufend Fortschritte erzielt, menschliche Empathie und Gefühlslagen werden aber von Maschinen derzeit noch zu wenig gut verstanden
Platzierung von Chatbots
Chatbots können auf firmeneigenen Websites und Apps, oder Kommunikationsplattformen von Drittanbietern, wie Facebook Messenger, Slack, WeChat, etc. platziert werden. Websites und Apps sind zu bevorzugen wenn eine Website ausreichend Traffic hat oder vertrauliche Informationen ausgetauscht werden sollen (Finanzen, Gesundheit, etc.).
Chatbots auf Kommunikationsplattform bieten vor allem Vorteile, wenn e-Commerce, Kundenakquise oder Steigerung der Brand Awareness im Vordergrund stehen. Plattformen bieten eine hohe Reichweite an potentiellen Nutzern, Targeting und die Möglichkeit Chatbots direkt mit Werbekampagnen zu verknüpfen.
Typische Chatbot Anwendungsszenarien
Zahlreiche Firmen haben in den letzten Jahren Chatbots lanciert. Dabei haben sich die folgenden 6 Anwendungsbereiche als besonders sinnvoll erwiesen:
- Kundenservice: 24/7 Erreichbarkeit, Entlastung des Kundenservices
- Erfassung von Daten: Umfragen mit persönlichem Charakter
- Digitale Assistenten: Onboarding, Spesen, Zeit-Tracking, Ferienmanagement, Ernährungs-Coach, etc.
- Anonyme Beantwortung von Fragen: Gesundheit, Finanzen, Versicherung, Feedback
- Marketing und Sales: Brand Awareness, Verknüpfung mit Kampagnen, Themenvertiefung
- Chatbots für Newsmedien: als Ergänzung zum Newsletter, personalisierte Nachrichten
Design und Entwicklung von Chatbots
Zahlreiche Software Anbieter bieten inzwischen Tools an, welche Design und Entwicklung von Chatbots sehr vereinfachen. In der Cloud verfügbare Natural Language Processing (NLP) Libraries erlauben es sogenannt “clevere”, auf Künstlicher Intelligenz basierte, Chatbots relativ leicht umzusetzen. KI-basierte Chatbots versuchen die Spracheingabe mit Kontext zu analysieren, und sind in der Lage selbstständig zu lernen. Im Gegensatz dazu arbeiten regelbasierte, “nicht-clevere” Chatbots in der Regel mit Buttons und können nur auf Fragen antworten, die im Vorfeld bereits definiert wurden.
Trotzdem sollte der Aufwand einen Chatbot zu erstellen nicht unterschätzt werden. Die folgenden 10 Entwicklungsschritte zeigen nämlich klar, dass die technische Entwicklung nur noch einen kleinen Teil der Umsetzung ausmacht:
- Bedarfsanalyse
- Usecase-Definition
- Zieldefinition und Features
- Zielgruppendefinition (inkl. Personas)
- Persönlichkeit des Chatbots
- Dialogbausteine
- Inhaltsdefinition (Gesprächsmodellierung)
- Technische Entwicklung
- Testing
- Monitoring und Weiterentwicklung
Erfolgskriterien für die Entwicklung von Chatbots
Wie jedes andere Kommunikationsmedium müssen auch Chatbots anwenderfreundlich gestaltet sein. Nur wenn sie angenehm zu nutzen ist, werden Chatbots erfolgreich sein. Die Nutzerfreundlichkeit hat stark mit der Authentizität und Persönlichkeit (Seriosität, Humor, Aufdringlichkeit, etc.) des Chatbots zu tun. Diese muss individuell erarbeitet und auf die Zielgruppe und den Anwendungsbereich angepasst werden.
Folgende 5 Tipps stammen vom renommierten Chatbot Conversational Designer Jason Gilbert:
- Clevere Rückfallmöglichkeit, wenn der Bot nicht mehr weiter weiss
- Finde eine passende Reaktion, wenn der Bot beschimpft wird
- Baue eine Hintergrundstory, um die Persönlichkeit des Bots verständlich zu machen
- Konsistent bleiben
- Nutzerinformationen (z.B. Name) integrieren, um Interesse am Nutzer zu signalisieren
Weitere Best-Practices beinhalten das Finden des richtigen Gesprächsstarts, Antwortunterstützung der Nutzer (eher geschlossene anstatt offene Fragen), Vermeidung von langen Antworten, bedachter Einsatz von Emojis und Einbauen eines “Call-to-Action”.
Fazit
Trotz ersten Erfolgen befinden sich Chatbots nach wie vor in einem relativ frühen Stadium. Die Technologie wird jedoch rasant weiter entwickelt, so dass mittlerweile viele Experten davon ausgehen, dass Chatbots die bisherigen Eingabemasken ersetzen könnten. Die Mensch-Maschine Interaktion wird in Zukunft immer stärker über Konversationen ablaufen.