Business and communication – digital, what else?
März 21, 2018
Aus dem Unterricht des CAS Digital Insurance mit Manuel Nappo und Corina Ullmann berichtet Sandro Mannino:
Schon gehört…. Sind wir uns aber auch bewusst, was die digitalen Technologien ermöglichen? Was für Fragen können wir uns für das Versicherungsgeschäft stellen? Was ist im Austausch mit den Zielgruppen zu beachten? Nach dem Unterricht vom 17. März 2018 versuche ich nachstehend, zu solchen Fragen zu bewegen.
Einleitung
Bekanntlich ist die Digitalisierung ein Gamechanger. Aber weshalb? Ein wichtiges Fundament dieses Wandels ist die exponentielle Technologie. Nach meiner Ansicht überfordert das exponentielle Wachstum die menschliche Denkweise, die linear funktioniert. Auch ein indischer Kaiser unterschätzte die exponentiellen Auswirkungen seiner anfangs als sehr bescheiden empfundenen Entschädigung für den Erfinder des Schachspiels. Siehe, wie eine Gruppe von 5 Personen diese Entschädigung für alle verständlich gerechnet hat. Sicherlich wären einige von uns auch hineingefallen, weil unser Denken einfacher angelegt ist.
Technologie
Die exponentielle Technologie ermöglicht eine Echtzeitvernetzung von Menschen und Maschinen über den gesamten Globus. Dank des Supercomputing tragen wir diese Technologie mit dem Zugang zur Welt praktisch den ganzen Tag mit uns: Das Smartphone. Ein Gerät kann alle erdenklichen Möglichkeiten an Informationen in eine Hand legen. Die virtuelle Welt vermischt sich mit der Realität und wir Menschen erleben ganz neue Erfahrungen, die schön sind und gleichzeitig überfordern können. Menschen und Maschinen entwickeln sich weiter und so können wir laufend bessere Tools und Nutzungsmöglichkeiten erkunden. Auch die sich relativ langsame entwickelnde Versicherungsbranche kann sich diesen Entwicklungen nicht entziehen. Es entstehen neue Arten von Risiken und Möglichkeiten, diese zu reduzieren. Beispielsweise ist ein selbstfahrendes Auto eine neue Art von Risiko. Denn vielleicht ist zukünftig nicht mehr der Fahrer das Hauptrisiko, sondern der Softwarehersteller des selbstfahrenden Fahrzeuges. Auf der anderen Seite können Sensoren Risiken reduzieren, weil aufkeimende Probleme zeitnah erkannt und die Schäden dank frühem Eingreifen verringert werden können.
Vernetzung
Die neuen Technologien ermöglichen unter anderem – wie erwähnt – die Vernetzung von Mensch und Maschine. Ein Bedürfnis unseres Wesens wird dank der Technologien über die ganze Welt mit wenigen Handgriffen und auch schon per Voicebefehl innert Bruchteilen von Sekunden befriedigt. Die Nutzung mobiler Daten wächst ins Unermessliche – siehe Bild aus der Präsentation von Manuel Nappo.
Wachstum Nutzung mobiler Daten
Auch in dieser Hinsicht gewinnt das Mobilegerät gegenüber allen anderen Devices problemlos, da damit mehr Webtraffic generiert wird, als mit allen anderen Devices zusammen. Auch das Web hat sich über die Jahre stärker auf die Bedürfnisse der Nutzer ausrichten müssen. In Social-Media entdecken wir vieles, was wir früher aktiv suchen mussten. Die Entdeckung öffnet neue Welten, die vorher unbekannt waren. Auch das kann für die Versicherer eine grosse Chance sein. Das Bedürfnis nach einer Versicherungsdeckung ist selten präsent. Aktiv nach Versicherungen suchen die Personen selten. Dank der Entdeckungsmöglichkeiten kann auf Risiken aufmerksam gemacht werden. So kann das Bedürfnis nach einer Versicherung bewusst gemacht sowie gleichzeitig eine massgeschneiderte Lösung für die aktuelle Lebenssituation angeboten werden. Das laufende Scoring der Anbieter sowie der Nutzer kann die Produktentwicklung und die Beziehung verbessern, sofern alle dosiert und sinnvoll mit diesen Tools umgehen.
Geschäftsmodell
Die Technologie und die Vernetzung verändern das Geschäftsmodell. Nun ist alles sichtbar und innert Sekunden wähl- bzw. abwählbar. Was bedeutet das für die Versicherer, die es sich gewohnt sind, mit langen Vertragslaufzeiten zu operieren? Was heisst es für die Versicherer, die bis jetzt dank des Versichertenpools Risiken verteilen konnten und nun eine Gesellschaft erwacht, die individuell behandelt werden möchte und die Tools zur Verfügung stehen, granular das Individuum sehen zu können? Fragen, die vielleicht nicht innert weniger Sekunden beantwortet werden können. Diese und weitere Fragen müssen wir uns aber stellen. Sind einmal die richtigen Fragen gestellt, können die Menschen mit Hilfe der Maschinen sicherlich die richtigen Lösungen finden und so das Geschäft weiterentwickeln.
Kommunikation
Der Zugang zu den Kunden und potentiellen Kunden erfolgt über die Kommunikation. Die Möglichkeiten der kommunikativen Interaktion haben sich im Verlaufe der Jahre extrem erweitert und verändert. Vom Stein als Informationsträger zum Papier bis hin zu den digitalen Trägern ist einiges gegangen. Mit der Digitalisierung sind die Kosten der Informationen praktisch auf Null gefallen. Der Transport von Informationen ist extrem schnell geworden. Die Massenmedien des letzten Jahrhunderts werden von einzelnen Bloggern und Influencern um ein X-Faches übertrumpft – siehe Bild aus der Präsentation von Corina Ullmann.
Auflagenstärke verschiedener Medien
Kommunikativer Fussabdruck
Von der Einwegübermittlung haben wir uns in die gleichzeitigen Kommunikationsmöglichkeiten aller Nutzer über den gesamten Globus hinbewegt. Die sozialen Plattformen spielen eine wichtige Rolle, um wahrgenommen und berücksichtigt zu werden. Einerseits als Individuum, anderseits als Unternehmung und auch als Gruppe. Welchen Fussabdruck soll in der digitalen Welt hinterlassen werden? Im aktuellen Ozean an Möglichkeiten ist es entscheidend, den eigenen Fussabdruck aktiv zu gestalten. Andernfalls ist es denkbar, falsch bzw. in keiner Art und Weise wahrgenommen zu werden. Für das Individuum wie auch für Unternehmungen kann das zur „Inexistenz“ führen – wer will das schon?
Gestaltung
Bei der Gestaltung der Kommunikation ist die grundsätzliche Unterscheidung zwischen persönlich und publik wichtig. Je nach Schwerpunkt in einem bestimmten Moment können verschiedene Tools eingesetzt werden. Die fundamentalen Fragen bei der Gestaltung der Kommunikation bleiben. Welche Ziele verfolgen wir? Wen wollen wir erreichen? Mit welchen Themen wollen wir unsere Gruppe erreichen? Welche Medien wählen wir dafür aus? Die verschiedenen Möglichkeiten unterstützen auch den gesunden Mix zwischen Push- und Pullmassnahmen. Wichtigste Änderung zu früher? Hohes Tempo und unendliche Möglichkeiten an Medien, Inhalten, Interaktionen usw.
Inhalte
Den Content stimmen wir auf die verschiedenen Medien ab. Wichtig dabei ist authentisch, relevant, aktuell und hilfreich zu sein. Und das kann auf den verschiedenen Medien erfolgen, in denen wir bekannterweise Einiges entdecken können. Nicht nur die Zielgruppe kann unser Angebot entdecken, sondern auch die Unternehmungen können die Zielgruppen entdecken und von diesen lernen. Online lesen wir anders. Die Schrift, der Schreibstil, der Mix an Text, Bildern und Videos müssen wir sauber darauf abstimmen. Dies, weil wir nun nur eine Handbewegung davon entfernt sind, das Geschäft zu schreiben oder weggewischt zu werden.
Und nun?
Was bedeutet das für uns Versicherer? Weg von der komplizierten Sprache, an die wir Insidern uns gewöhnt haben. Hin in die Bedürfniswelt der Kunden. Dies mit einer Ansprache, dank der eine Lösung knackig, zeitgerecht und schnell den Bedarf weckt sowie den Like – in verschiedenen Formen – findet. Nur schon dieser Satz – sowie vielleicht der gesamte Text – zeigt, dass ich in dieser Hinsicht noch einiges zu lernen habe;-). Ich freue mich auf diesen CAS und hoffe, zusammen mit Euch Teil der neuen Versicherungswelt sein zu dürfen.