Empathy for the Customer – Design Thinking
Juli 6, 2018
Aus dem Unterricht des CAS Digital Masterclass, mit Dr. Isabel Creuznacher zum Thema “Empathy for the customer”, berichtet Sandra Etter.
Design Thinking – wieso der Kunde im Zentrum stehen sollte
Beim Design Thinking geht es darum, ein Problem auf neue und umfassende Art zu lösen. Menschen aus unterschiedlichen Disziplinen finden auf kreative Weise Lösungen auf Fragestellungen. Dabei steht der Endnutzer im Mittelpunkt. Seine Sicht soll eingenommen werden. Dies durch selbst Ausprobieren, durch Beobachtungen der Kunden mit dem Produkt oder der Dienstleistung. Wie einfach kann der Kunde das Produkt verwenden? Kann er die Verpackung leicht öffnen? Stellen Sie sich vor: der Kunde hält freudig sein neues Produkt in den Händen und scheitert an der kaum zu öffnenden Verpackung. Die Erfahrung mit dem Neuerwerb ist bereits negativ beeinflusst.
Bei der Arbeit anders denken
Prof. Larry Leifer (Stanford University) ist einer der Begründer der Design Thinking Methode. In einem Interview erklärt er, wie man mit einer ganzheitlichen Lösungsansicht viel Geld sparen kann.
Eine Idee alleine ist noch keine Innovation
Eine Innovation ist es erst, wenn die Idee umgesetzt wird. Design Thinking ist ein systematischer Prozess, um folgendes genauer unter die Lupe zu nehmen:
- Ist es technisch machbar?
- Ist es wirtschaftlich sinnvoll?
- Ist es vom Mensch gewollt? (Empathy)
Der Ausgangspunkt ist immer der Mensch. Er wird sich immer seinen “Work around” suchen, wenn er mit dem Produkt nicht zurecht kommt:
Eigene Lösungen finden
Deshalb ist es wichtig, sich in den Kunden hineinzuversetzen und bereits von Anfang an ein optimales Erlebnis zu entwickeln.
Design Thinking – 4 Prinzipien
- Team
Empathisch mit anderen Leuten umgehen. Jeder hat andere Erfahrungen gemacht, die er einbringen kann und von denen alle profitieren. - Menschenorientiert
Die emotionale Ebene ansprechen. Leute dort beobachten, wo sie das Produkt verwenden (im Geschäft, bei sich zuhause, im Spital usw.) - Alles hinterfragen
Nichts als gegeben annehmen. - Bedürfnisfindung vor Lösung (needfinding before solution)
Menschen beobachten und sich die Frage stellen: warum macht er / sie das oder warum nicht? Dem Problem auf den Grund gehen und nicht einfach eine Annahme treffen. Hier ist besonders hilfreich, wenn Menschen mit diversem Hintergrund zusammentreffen (Marketing mit Ingenieuren usw.). Man will vermeiden dass man “vor lauter Bäumen den Wald nicht mehr sieht”.
Diese vier Prinzipien werden in den Prozess aufgenommen:
Um diesen zu starten, haben wir in kleinen Gruppen Personas erstellt. Isabel hat uns Fotos aus dem Leben von diversen Personen vorgelegt. Die Aufgabe in kleinen Gruppen war, die zugeteilte Person so gut wie möglich zu beschreiben. Dabei war ein aufmerksames Auge gefragt.
Erstellen von Personas mit Hilfe von Fotos aus deren Leben
Mit dem Erstellen von Personas kann man sich besser in den “typischen” Kunden einfühlen und dadurch die besseren Needfindings und schlussendlich Lösungen entwickeln.
Achtet euch in nächster Zeit beim Verwenden von verschiedenen Produkten, ob hier die Herstellerfirma dies wohl schon selbst ausprobiert hat. Wurde es ganzheitlich entwickelt oder spielt das Kundenerlebnis eher eine kleine Rolle?
Viel Spass beim Erkunden!