LKW goes customer centric
März 23, 2019
Aus dem Unterricht des CAS Multichannel Management mit Marion Marxer berichtet Stefan Bühler:
Wer ist LKW?
Als Produzent und Lieferant von Energie sorgen die Liechtensteinischen Kraftwerke (LKW) seit 1923 für Licht, Wärme und Bewegung in Liechtenstein. Mit der sicheren Energieversorgung leistet die LKW einen wesentlichen Beitrag zur Standortattraktivität und zur Lebensqualität in Liechtenstein. Als führende Stromversorgerin handelt sie nachhaltig unter Abwägung ökonomischer, ökologischer und gesellschaftlicher Auswirkungen. Sie unterstützt den nachhaltigen Einsatz der Energieträger und die effiziente Energienutzung.
Die LKW zeigte stets hohe Innovationskraft und Agilität und hat Dienstleistungen über die Jahrzehnte hinweg ergänzt und ausgebaut. Das heutige Angebot reicht von verschiedensten Elektro- und Multimedia-Installationen bis hin zum Verkauf von hochwertigen Artikeln aus dem eigenen Fachhandel. Die LKW bietet den Kunden alles aus einer Hand.
Was will LKW?
Um die Kundenzufriedenheit und Loyalität der „Liechtensteiner“ auch im liberalisierten Markt abzusichern und die Liechtensteiner-Gesellschaft auf dem Weg in die digitale, vernetzte und ökologisch nachhaltige Welt zu begleiten, wurde der Entscheid gefällt, den etablierten, physischen Kontaktpunkt (EnergieLaden) beizubehalten und ihn den neuen Aufgaben, den veränderten Kundenbedürfnissen und Lebensstilen anzupassen. Das neue Ladenkonzept des EnergieLaden geht auf allen Ebenen neue Wege und folgt mit innovativen Konzepten dem Zeitgeist. Der Energieladen soll das abstrakte Produkt „Energie“ unterhaltsam, menschlich und inspirierend verkörpern. Er ist eine Ideenquelle für ein gutes Leben und gibt Infos über spannende Projekte aus der Welt der Energie zum umweltfreundlichen Energie- und Ressourceneinsatz und zeigt Kunden Möglichkeiten einer sparsamen Energienutzung auf.
Produkte, passend zu deinem Lebensstil
Bedeutungsvolle Erlebnisse und deren attraktive Inszenierung berühren Kunden. Ein besseres Verständnis für die Menschen und ihren Lebensstil hilft bei einer konsequenten und kohärenten Gestaltung der Kundenkontaktpunkte und der –kommunikation. Effizienz, operative Exzellenz oder ein Technologiefokus funktionieren künftig im liberalisierten Energiemarkt nicht mehr als ausschliessliche Differenzierungsmerkmale gegenüber den Kunden. Angesichts der Austauschbarkeit der Angebote und dem erhöhten Wettbewerb sind neue hochwertige Formen des Kundendialogs und der Servicedifferenzierung gefordert.
Die Liechtensteinischen Kraftwerke (LKW) haben die Zeichen der Zeit erkannt und den bewussten, strategischen Entscheid gefällt eine Transformation von einem produkte- zu kundenzentriertem Ansatz zu gehen.
Der EnergieLaden als Leuchtturm für den neuen Ansatz
Der „Customer Centricity“-Ansatz ist ausgeprägt visibel bei dem Kundenkontaktpunkt in Schaan. Die Transformationsreise erforderte Top Management Support sowie ein smartes Stakeholder und Change Management um den Kulturwandel überzeugend zu gestalten. Unabdingbar war auch eine Haltungsänderung und einen damit verbundenen Lernprozess von Kundenorientierung als bequemen Slogan zu gelebter Empathie mit dem Eingehen auf die differenten Kundenbedürfnisse.
Marxerrevolution steuerte den Transformationsprozess mit hohem Engagement und dem Einbezug des Management von LKW. In einem ersten Schritt wurden die Auswirkungen der Megatrends auf den LKW-Markt erarbeitet. Anschliessend wurde der Zielmarkt aufgrund der Lebensstile gegliedert und die Funktionen in der Marktbearbeitung den Kanälen definiert. Es zeigte sich, dass der Energieladen dabei nicht nur als Absatzkanal (POS), sondern künftig vermehrt als Inspirations- und Informationskanal (POE/POI) gefordert ist. Diese erweiterten Funktionen unterstützen die Aufklärung im Umgang mit der Energie und verankern die LKW Botschaften nachhaltig (Der EnergieLaden als “lebendiges”, “touchable” Marketinginstrument).
Das Resultat lässt sich sehen – Ein Laden ausgerichtet nach den fünf erarbeiteten Kundentypen.
Ein Laden voll frischer Energie
Im neuen EnergieLaden von LKW dreht sich alles um die Lebenskonzepte der Kunden. Der Kunde versorgt sich nicht nur mit erstklassigen Haushaltsgeräten, sondern entdeckt eine neue Lebensqualität. Ein spannender Mix aus Produkten, Services und Know-how hilft ihm, seinen Alltag leichter zu gestalten. Originelle Events und Workshops zu aktuellen Themen wie Kochen mit Miele, Grillen, Kaffeegenuss runden das neue Shop-Erlebnis ab.
Willkommen bei den Wilden, Freien, Soliden etc.
Damit der Kunde sich sofort heimisch fühlt und nicht lange seine Angebote zusammensuchen muss, wird der EnergieLaden in fünf verschiedene Themeninseln strukturiert. Jede entspricht dem Lebenskonzept eines dieser „Energie-Typen“: die Wilden, die Freien, die Bewussten, die Lockeren, die Soliden.
Der EnergieLaden wird in Etappen umgebaut und somit können Erkenntnisse laufend einfliessen und das Endresultat verbessern. Seit 14. September 2018 sind Empfang, Lounge und die Themeninsel für die Wilden fertig. 2019 folgen die Bewussten und Soliden, 2020 die Freien und Lockeren.
Um die Wartezeit für die Kunden zu kürzen, bietet LKW bereits heute einen online Test an, um spielerisch zu erfahren, welcher Typ man ist und auf welche Themen-Insel sie sich freuen können.