CAS Digital Insurance Pitch
September 18, 2019
Aus dem Unterricht des CAS Digital Insurance 2019 mit Christina Kehl berichtet Christian Anhäuser.
Der CAS Digital Insurance Pitch Day am 7. September 2019 war ein voller Erfolg für alle und ein gelungener Abschluss der CAS Digital Insurance Class 2019! Insgesamt wurden 11 Pitches von einzelnen Kursteilnehmern oder als Gruppenarbeiten vorgestellt.
Der CAS Digital Insurance Pitch war ein wahres Feuerwerk an kreativen Geschäftsideen wovon einige bereits in der start-up Gründung sind und andere auf bestem Weg dahin. Alle Kursteilnehmer haben sich extrem gut auf den CAS Digital Insurance Pitch vorbereitet und nochmal alles gegeben. Einmal mehr wurden individuellen Stärken und dynamisches Teamwork unseres CAS Digital Insurance Kurses eindrucksvoll demonstriert. Der CAS Digital Insurance Pitch war ein voller Erfolg!
Wir hoffen, der positive Spirit von diesem Kurs und dem CAS Digital Insurance Pitch wird noch lange erhalten bleiben und uns über das Kursende hinaus bei unseren diversen Digital Insurance Vorhaben begleiten.
Im Folgenden eine kurze Zusammenfassung vom CAS Digital Insurance Pitch:
1.Pitch (Nicole Egli)
DOORZ mit Versicherungsleistung verknüpfen
Zielgruppe/Kunden
- Outdoor-Anbeiter (z.B. Bungee jumping, Sailing, etc.)
- Kleine, lokale Anbieter (Nischenmarkt)
- Heute wollen Menschen Freizeitaktivitäten sofort verfügbar
- Dafür Versicherungslösung per App (nur zahlen was man braucht)
- «Shadow insurance (Smart Contract) die sich im Hintergrund selbst aktiviert»
USP Versicherungsschutz
- Integration einer Eventversicherung (Fokus Risikosportarten)
- Gegenparteirisiko versichert
- Haftpflicht für Anbieter
SWOT-Analyse
- Stärken: Neues Produkt, Digital only, volle Transparenz, jederzeit annulierbar, garantierte Auszahlung im Schadenfall / Smart Contract
- Schwächen: Haftpflicht: versicherte Summe schwer kalkulierbar
- Chancen: Neue Kunden, neuer Markt, Know-how aufbauen,
- Gefahren: Gegenparteirisiko, Schnittstellen (API)
Reason why und Kundenansprache
Käuferseite
Freizeitaktivitäten online verfügbar, Zeit- und ortsunabhängig, ich zahle nur, was ich nutze // Kundenansprache: via Bestandskunden, aber auch Neukunden via Social Media, etc.
Anbieter
Haftpflichtversicherung, Ansprache via Web, Social Media, lokale Anbieter
Partner
- Ausweitung bestehender Kooperationsverträge, etc.
- Potentieller Markt: 1 Billion USD
Next Steps
Kooperationsvertrag mit Versicherungsgesellschaft (Youplus), Technische Schnittstellen bauen, Go Live Vers.-Feature, Globale Skalierung
2. Pitch (Pascal Renggli, Anielo Lena)
Digital Confirmation (Warum die digitale Kundenbestätigung im Generali Abschlussprozess ein Muss ist)
Ausgangslage
- Kunden unzufrieden mit Online-Experience
- Online-Kanal gewinnt an Wichtigkeit
- Smile langjährige, positive Erfahrung mit Online-Vertrieb
- Hauptproblem heute: Medienbrüche bei Versicherungsabschlüssen
Methodik/Lösungsvorschlag
- Neuer, angepasster Online Abschlussprozess – Nichtleben (ohne Medienbrüche)
- Zahlung bei Abschluss direkt per Kreditkarte möglich (ersetzt quasi Unterschrift)
Massnahmen
- Ca. 130 Personentage in IT für Anpassungen im Kernsystem und Online-Rechner
Nutzen
Bei rund 27‘500 Offerten p.a. Einsparpotential von:
- 1‘122 Arbeitsstunden bei Versicherung – entspricht CHF 106‘000
- 252‘000 A4 Seiten (weniger Papier)
Mehrwert für Kunden
- Einzigartige Online Experience
- Höchste Flexibilität und Effizienz
- Zahlung mit Kreditkarte möglich
- Gewünschte Vers-Leistung mit geringem Aufwand
Mehrwert für Versicherung
- Kostengünstiger Kanal
- Kein Inkassorisiko bei Zahlung mit Kreditkarte
- Zugang zu attraktiven Kundensegment
- Erhöhung Umwandlungsquote durch Wegfall Medienbruch
- Skalierungspotential persönlicher Vertrieb
3. Pitch (Alessandro Zezza, Alessandro Mileti)
Swica Beratungstool – Weil Gesundheit alles ist
Die Lösung für den KMU-Vertrieb
- Hybrides Modell zwischen Direktvertrieb und digitaler Lösung
Ausgangslage
- Beratung heute durch Generalagenturen und Agenturen und Versicherungsberater
- Leadmanagement nicht zentralisiert
- Terminvorbereitung inkonsistent, jede Agentur macht das individuell
- Beratungsgespräch – kein Leitfaden
- Offertbestellprozess findet immer via E-Mail statt
Herausforderungen
- Zur Zeit nur 1 bis 5 Abschlüsse p.a. im Unternehmensgeschäft
- Keine Kontinuität und Doppelspurigkeiten bei Akquisition
- Unprofessioneller Auftritt und Zeitverlust
Ziel: Omnichannel Plattform Swica in 3-5 Jahren implementieren
- Beratern eine Plattform anbieten, welche in das bestehende CRM-System eingebunden ist und dadurch das Leadmanagement sicherstellt
- Hybrider Beratungsprozess (360 Grad Sicht) mit dem Ziel eine bedürfnisorientierte und systematische Beratung
- Kunden mit geringem Aufwand eine preislich attraktive Offerte zu unterbreiten
- Zusätzlich ganzheitliche Lösungen mit Kooperationspartnern auch im Vermögensschutz, Gesundheit, Vorsorge
Vorteile
- Weniger Aufwand
- Mehr Transparenz
- Mehr Effizienz (weniger Kosten)
Businessmodell
- SWICA für Gesundheit
- Schlüsselpartner für Vermögensschutz, Vorsorge
Value Proposition
- Bedürfnisorientierte Gesamtlösung für KMU’s via Omni-Channel Plattform
Differenzierung
Hybrides Modell: persönliche Beratung in Kombination mit einer Omni-Channel Plattform
Kundensegmente
- Prio 1 sind KMU bis ca. 10 MA
- Prio 2 sind Kooperationspartner, Broker und Vermittler
Kostentreiber
- MA, Aufbau Plattform, Provisionen
Finanzierung
- Provisionen, Lizenzgebühren
Funktionen/Phasen Beratungsplattform
- Vorstellung
- Bedürfnisanalyse
- Angebotserstellung
- Abschluss
- Swica Bibliothek
Erfolgsfaktoren
Von der Kundenbeziehung zur Community mit den richtigen Kooperationspartner ganzheitliche Kundenlösungen für KMU anbieten
Beratungstool (Mock-up Demo)
- Login (Benutzername & Passwort)
- Entweder Beratung starten oder Policen Upload
- Offerte erstellen
- Swica Bibliothek (Stichwortsuche, FAQ für Kunden, Mitbewerber, Marketing,
FAZIT
- Bedürfnis für Tool ist da
- Im Frühling 2020 soll Plattform Beta-Version implementiert werden
5.Pitch (Alexis Korpela)
Swisscom – Internes Briefing Digital Insurance
Zielsetzung
- ICT Markt Versicherungen CH
- Mitbewerber/Partner
- Strategische Ansätze Versicherungen
- Buying Center
- Opportunies
Ausgangssituation
Swisscom B2B Geschäftskunden (ca. 5000 Mitarbeiter)
Zielgruppe
Regionale Key account Manager von Swisscom
Portfolio
- Data Driven Business
- Disruptive Technologies
- Business Applications
- Branchenlösungen
- Connectivity
- Cloud&Data Center
- Work Smart
- Security
Markt
- Der Insurance IT Markt ist 1.8 Mia. Gross und wächst mit 3% p.a. in der Schweiz
- Adressierbar für Swisscom sind 1.3 Mia
- Digitale Strategie der Versicherungen
- Stossrichtungen sind sehr unterschiedlich
- Ökosysteme: die Zukunft der Versicherungsindustrie
- Fokus liegt auf der inkrementellen Innovation/Weiterentwicklung
- Alle Treiber für ICT Investments bei Versicherungen werden die Schaffung von digitalen Fähigkeiten und die Modernisierung von Legacy Systemen genannt
- Swisscom liegt mit Share von 2.7% an 9. Stelle bei IT Service Providern
- Der führende Software Provider für Versicherungen in der CH ist Microsoft mit ca. 13% Marktanteil
- Buying Center der Versicherungen – Komplexität nimmt zu
Handlungsempfehlungen
- Customer Journey (je früher im Prozess desto höher die Wertschöpfung)
- Awareness
- Consideration
- Purchase
- Retention
- Advocacy
- Consulting Services bei Swisscom werden wichtiger; den Kunden begleiten; kontinuierlicher Dialog
- Ökosystem & Coopetition (Partnerschaften mit Consulting Firmen, FinTechs und Startups, Tochtergesellschaften, Partnerschaften mit Software/Hardware Anbietern)
- Marktstory Versicherungen (Fokus auf vertikale Salestory mit Use Cases)
Summary
- Vertikale Marktstory basierend auf use cases
- Bündelung der Kompetenzen innerhalb der Swisscom
- Relevante Use cases mit Potential für Versicherung aufzeigen
- Etablierung eines CXO Netzwerks
- Identifikation von Nischen
- Ökosysteme aufbauen
6.Pitch (Jasmine Meier, Lee Bellamy, Erik Krumdieck, Rolf Bätscher)
Next Level
Idee
Aus Megatrend “Silver Society” abgeleitet: Unused workforce, unused Potential nutzen!
Einige Facts & Figures
- Dauerhafter Stress reduziert Leistungsfähigkeit der MA
- Schweiz will Rente mit 67, Banken entlassen mit 50
- Aber Generation Y will lieber Selbstverwirklichung als Gewinn
- Fast jeder zweite ist reif für den Jobwechsel
- Für eine besser Work-Life Balance würde ich sogar eine Lohnkürzung in Kauf nehmen
Beispiel-Persona
Alex Huber, männlich, 55 Jahre, Fachkraft im Controlling, Familienvater mit 2 Kindern, wohnt in Olten; will sich neu orientieren, sucht Sicherheit und Sinn im Job
Value Proposition from Next Level
- Service richtet sich an Personen, welche im aktuellen Berufsumfeld nicht glücklich oder zufrieden sind
- Wir helfen weichen neu zu stellen
- Unterstützen mit Coaching
Gains
- Arbeitsmarktfähig werden oder bleiben
- Erfüllung finden
Pains
- Unzufriedenheit abstellen
- Finanzielle Unsicherheit
Ziel
- Kunden Orientierung bieten und finanzielle Sicherheit
- Neue Perspektiven aufzeigen, neue Erfahrungen machen können
Next Level Services
- Me 2.0 Scan (Analyse: Lebensrad, Rollen und Interessen, etc.)
- Design (Meine Titelstory, Ziele, etc.)
- Go 2.0 Vermarktung (CV 2.0, Vermarktung und Bewerbung, Versicherung)
Why Next Level ?
Aus Sicht Freelancer
- Neuer und einfacher Weg zum persönlichen Glück
- Professionelles Coaching bis zum Neustart
Aus Sicht Firma
- Motivierter Freelancer zu haben
- Einfache Projektplatzierung
- Schnell erfahrene Versicherungsspezialisten finden
- Professionelle Plattform für Stärken-und Schwächen Analysen
7. Pitch (Ivan Emch, Marina Milivojac, Wenzel Kokotek, Caroline Meier)
Chatbots in der Versicherungsindustrie – zeitgemässes Alleinstellungsmerkmal oder kostspieliges Experiment
Ausgangslage
- Wandel in der Versicherungsindustrie
- Wie kann man virtuelle Assistenten oder Chatbots effizient einsetzen
- Megatrend hat Versicherungen erreicht
Ziele
- Chatbot Lösungen als Alleinstellungsmerkmal durchsetzen
- Differenzierung
- Funktionsweise
- SWOT Analyse
- Markt/Konkurrenz
- Handlungsempfehlungen
Geschichte der Chatbots
- 1966 erster Chatbot „Eliza“
- 2010 Siri von Apple kommt auf Markt
- 2012 Google Now
- 2014 MS Cortana
Funktionsweise der Chatbots
- Standardprozesse können durch Chatbots übernommen werden
- Zurich Versicherung hat Zurich Digital Delivery Center in Barcelona
- Zoré ist der Chatbot von Zurich Schweiz – Livedemo von Ivan
SWOT-Analyse
Stärken
- Erreichbarkeit (7×24)
- Datenerhebung
- Automatisierung
- Fähigkeit zu Machine Learning
Schwächen
- Potentielle Analyse- und Programmierfehler
- Hohe Entwicklungskosten
Konkurrenzanalyse Helvetia
- Positionierung (Helvetia hat Chatbot auf Facebook Messenger
- Funktionalität (Durchgehend digitale Lösung möglich)
- Darstellung der Benutzeroberfläche (kein Helvetia CD, standardisiert aus Messenger in Facebook)
- Erreichter Kundennutzen (Chatbot wird zur Zeit nur von einem Schadensegment genutzt – bei Velodiebstahl)
FAZIT
- Chatbot nur für Kunden mit Facebook Account
- Schadenmeldung Velodiebstahl funktioniert gut, aber könnte noch erweitert werden für andere Schäden
- Wichtig, dass Nutzer im Zentrum steht (end-to-end wie im Beispiel helvetia)
- Möglichst hohe Anzahl Kunden erreichen wegen Skalierung
Handlungsempfehlungen für Zurich Versicherung
- Sollte Chatbot für interne Zwecke bauen
- Anzahl angebotene Dienstleistungen sollte am Anfang beschränkt sein, aber vollumfänglich end-to-end angeboten werden
- Marktpotenzial in Schweiz riesig: 6.5 Mio. WhatsApp Nutzer in der Schweiz (rund 75% der Bevölkerung)
- Google schätzt, dass bis 2029 die künstliche Intelligenz sprachlich besser sein als Mensch
8.Pitch (Andreas Müller, Meinrad von Reding)
Vernetzung der analogen mit der digitalen Swiss Life Welt
Ausgangslage
- In einer Übergangsphase werden Kunden auch in den nächsten Jahren noch Dokumente in Papierform erhalten, aber es wird tendenziell alles digitaler.
Zielsetzung
- Analoge Kommunikation ein Stück weit digital erlebbar machen.
- Customer Journey heute teilweise unbefriedigend, weil zu viele Medienbrüche, Informationsunterbrüche vom Antrag bis zur Leistungsabrechnung.
Customer Journey künftig
- Antragstatus
- Bezahlstatus
- Zusatzinformation
Ergebnisse Kundenbefragung bei 120 Swiss Life Kunden
- Swiss Life Kunden kennen und nutzen QR Codes
- In unterschiedlichen Situationen (E-Banking, TWINT, etc.)
- Kommunizieren auf Augenhöhe mit Kunden
- Kunde kann Touchpoint selbst auswählen
- Unterstützen nahtlose Customer Journey
Pilot-Idee
Personalisierte QR Codes werden auf Versicherungsantrag gedruckt damit der Kunde den Status des Versicherungsantrages online und in Echtzeit abfragen kann.
„Business Case“
- Swiss Life hat 1.4 Millionen Kunden
- Einsparpotential pro Prozess: ca. CHF 42‘000
- Aufwand für neues Tool: 30‘000
- Kundenservice 7×24
- Keine aufwendige Suche
- Keine oder minimale Datenschutzrechtliche Probleme
- Kundenerwartungen von heute wird optimal entsprochen
- Messbarkeit für Swiss Life (wieviel und wann QR-Code genutzt wird)
Weitere mögliche Anwendungsfälle
- Chatfunktionen
- Adressänderungen
- Säule 3a Potenzial
- Erklärung BVG-Ausweis
- Download Vorsorgeausweis
- Zusatzinfo Hypotheken
- Links zu kontextspezifischen Formularen
9.Pitch (Katrin Heimann)
Digitale Strategie regionaler Universalversicherer – Tradition trifft Innovation am Beispiel der Vorarlberger Landes-Versicherung V.a.G
(Versicherungsverein auf Gegenseitigkeit)
Zentrale Fragestellungen
- Wie nutzt man lokale Nähe zum Kunden?
- Wie wichtig ist Kulturwandel?
- Wie holt man künftige Kunden mit innovativen Produkten ab?
- Wie kann Digitalisierung mit relativ kleinen Budgets aussehen?
- Was bedeutet Digitalisierung für die IT Systeme und die IT Abteilung?
Strategische Kernaussagen 2017-2020
- Wir stellen den Kunden in den Mittelpunkt
- Wir konzentrieren uns auf den Kernmarkt Vorarlbeg (ca. 400000 Einwohner)
- Wir nutzen die für uns interessante Möglichkeiten der Digitalisierung
- Wir sind ein attraktiver Arbeitgeber
Erwartungshaltung der Kunden
- Schnelligkeit, Erreichbarkeit
- Markenvertrauen
- Stabilität
- Verlässlichkeit
Zentrale Ergebnisse einer Befragung bei 130 Kunden und Nicht-Kunden im Sommer 2019
- 87% der Befragten kennen VLV im Vorarlberg
- 46% der Befragten haben eine Versicherung bei der VLV
- 67% der Befragten werden weniger als 1mal pro Jahr kontaktiert
- 80% finden einen persönlichen Ansprechpartner wichtig oder sehr wichtig
- 42% finden Versicherungsberater als wichtigsten Kanal
- 40% sind wechselbereit
- 21% würden Online-Services für Schadeneinreichung nutzen, ca. 19% um online Verträge zu verwalten
- 50% bevorzugen persönlichen Service anstatt online-Services
- 40% bevorzugen digitalen Kommunikationsweg bei Schadenmeldung, ca. 40% Vertreter
- 53% würden Daten mit dem Versicherer teilen (verhaltensbasierte Produkte wie z.B. KfZ Versicherungen oder Gesundheit)
Ist-Situation bei VLV im Vorarlberg
- Jedes 2. Haus versichert
- Kundenstamm stabil
- Komfortables Finanzpolster
- Kunden fordern derzeit keine digitalen Lösungen
- Schäden können auch ohne Digitalisierung innerhalb von 1 Tag abwickeln
- Vertreter sind zufrieden mit der jetzigen Aussendienstanwendung
Vision
Kleiner, feiner, lokaler, kundennaher, innovativer Versicherer
Strategie
- Bedarfsgerechte, einfache, transparente Produkte
- Kooperationen mit anderen Versicherern oder Dienstleister eingehen
- Nischen erkennen
- Schadenabwicklungsprozesse modernisieren
- Kommunikationskanäle zum Kunden digitalisieren
- Gewinnorientierung und profitables Wachstum
- Transparente Teamkultur im Unternehmen
Mittelfristige Projekte
- Personalisierte Website
- Hybrider Vertrieb (Aussendienst und online verknüpfen)
- Dunkelverarbeitung (vollautomatisierte Abwicklung im Hintergrund – für Kunden nicht sichtbar)
- CRM (personalisierte Digitalisierung)
Langfristige Herausforderungen
- Komplettangebot oder Nische?
- Reduzierung der Komplexität der Prozesse
- Automatisierung
- Einsatz analytischer Methoden
- Smart Home
- Mobilitätsprodukte
- Parametrische Versicherungslösungen
IT Challenges
- Wandlung vom „Versorger“ zum Treiber
- Einsatz von Cloud Angeboten
- Auslagerung digitaler Themen?
- Einsatz agiler Arbeitsmethoden
- Nicht alles selber machen
10. Pitch (Igor Garcia)
Always on!
Krankenversicherungs-Kunden erwarten proaktivere Leistungsinformationen von ihrem Versicherer
Ausgangslage
Informationsmanagement bei Krankenversicherungen ist unbefriedigend, weil:
- Wenig Vertrauen nach Abschluss von Police
- Rechnungsprüfungsprozess mühsam
- Transparenz Leistungsabrechnung
- Telefonische Beratung schlecht
- Prämien immer teurer
- Wunsch nach Einheitsprämie ist da
Painpoints
1.Kundendienst
- Minimalistische Optimierungsberatung
- Deckungsberatung und Leistungsabrechnung
2. Leistungsprozess
- Unverständliche Arztrechnungen
- Komplizierter Rückforderungsprozess
3. Krankenversicherung
- 90% First-Contact Resolution rate
- Verständliches Produkt- und Abrechnungsmanagement
Was könnte man tun?
- Einfache Rechnungen und Rückforderungsprozess
- Standardisierter, sicherer Austausch zwischen allen Akteuren
- Rechnungsprüfung nur noch vom Versicherer
Wichtigste Erkenntnisse aus Sicht von Kunden und Experten:
- Kanalfreiheit (in- und Output) wird geschätzt
- Erwartung eines digitalen Kundendienstes
- Digitale Services von Menschen
- Tier payan eher positiv, Tier garant kompliziert
- Der Inputprozess ist hoch fragmentiert
Trends & Innovationen
- Kundendienst: Megatrend Individualisierung & Datenschutz
- Omni-Channel
- DLT/Omni-Channel/IOT
- AI/IOT/RPA/Chatbot
- Leistungsabrechnung: Megatrend Individualisierung & Mobility
- DLT/RPA/Big Data
- DLT/RPA/5G
- API-Ökonomie Plattform Services
Value Proposition
1. Kunden App
- Always on eKundendienst 2.0 ist jederzeit verfügbar, mobil, sicher, für kompetente und persönliche Kundeberatung
2. Versicherung
- Always on eClaimsflow 2.0 ist der omnichannel-fähige Rechnungsverarbeitungsprozess für die Krankenversicherung, rasch, automatisiert
Handlungs-/Umsetzungsempfehlungen
Always on eKundendienst 2.0
- Einkauf einer Front-End-Standardlösung (MVP)
- Product owner wird etabliert – kontinuierliche Weiterentwicklung u.a. mit:
- Rechnungserläuterungen & Entscheidungshilfen
- Stand Leistungsabrechnung
- Optimierung/Value Based Pricing
- Omni-Channel u.a. via Whatsapp, Mail, Chatbot, Persönlich
Always on eClaimsflow 2.0
- Etablierung des internen (digitalen) End-to-End Prozessowners (Service-Owner)
- Erhebung Service/Kostentransparenz (u.a. Mitarbeitende, Technologieunterhalt)
- Regelmässiges Benchmarking ggü. Markt (insbesondere hybride In- und Output Management)
11. Pitch (Samuel Aregger, Christian Anhäuser, Jan Heilmeier)
Messung der Digitalisierung im Bereich Interaktion in einer Versicherung
Wie gestalten wir die Interaktion mit unseren Kunden
- Kundenerwartung (einfach, unkompliziert, freundlich, schnell, etc.)
- Versicherung (automatisiert, strukturiert, digital, schnell)
Massnahmen am Beispiel AXA – Messkriterien und deren Anwendungen
- Strukturelemente, z.B.:
- Gerät
- Zugang
- Art
- Kanäle
- Tätigkeit
- Schnittstelle
- intern/extern
- Richtung
2. Bewertungskriterien, z.B.:
- Identifiziert
- Strukturierung
- Initiiert durch wen
- Automatisierung
- Sicherheit
- Kosten
- Empathie
- Geschwindigkeit
- Anliegen bekannt
3. Fachliches, z.B.:
- Interaktionspartner
- Phase
- Geschäftsbereich
- Prozessschritt
- Details
Herausforderungen
1. Reporting
- Aufwand, fehlende Automatisierung, manuelle Aggregation
- Quellenangaben, Assymmetrien
- Datenlücken
2. Massnahmen
- Automatisierung BI
- Pro-aktive Einforderungen von Messungen & Messpunkten bei Produkten, Piloten, etc.
3. Steuerung & Massnahmen
- Verankerung in der Steuerung erst punktuell > Digital Shift Reporting
- Ursache-Wirkung selten 1-2-1 (z.B. Claims Tracking)
- In ganzer Firma verstreut
- Diskussion ist oftmals Technologie-getrieben, nicht Volumen-getrieben
Interaktions-Reporting mit dem Ziel, den Digital Shift messbar und transparent zu machen (3 Ebenen)
- Gesamtvolumen der Interaktionen AXA – Kunden/Partner
- Gesamtvolumen Interaktions-Reporting
- 3-er Unterteilung (Digital Shift)
- Gesamtvolumen Interaktions-Reporting
Kernaussagen betreffend Analytics
- Hohes Gesamtvolumen von Interaktionen, Tendenz steigend
- Immer noch hoher Anteil analoger Interaktionen, trotz steigender digitaler Interaktionen