Der Chatbot – Willkommen im Team!
Juli 15, 2019
Aus dem Unterricht des CAS AI Management mit Sophie Hundertmark berichtet Stefan Grauwiler
Roboter verrichten nicht nur industrielle Schwerstarbeit, fahren uns im Auto umher oder mähen unseren Rasen. Sie kommunizieren auch mit uns und erfreuen sich dabei immer grösserer Beliebtheit. Gemäss einer repräsentativen Studie des Software Unternehmens Pidas, ist die Akzeptanz von Chatbots bei Schweizer User innerhalb eines Jahres massiv gestiegen. Bei der Befragung von rund 900 Schweizer und Schweizerinnen gaben 70% an, bereits mit einem Chatbot interagiert zu haben oder sich vorstellen zu können, dies zu tun. Ein Jahr zuvor in einer anderen Studie mit derselben Frage waren es erst 40%.
“Für Fragen zum Vertragsinhalt Tippen sie bitte die “1”, für Fragen zur Rechnung die “2”, für…”
Gab es bereits früher sprachgesteuerte Systeme zur Vorstrukturierung der Kommunikation, so hat der Chatbot den modernen Kundendialog auf das nächste Level gehievt. Bei Chatbot handelt es sich um ein Online-Dialogsystem, dass in Echtzeit Anfragen auf Textbasis oder mithilfe der Spracherkennung entgegennimmt, verarbeitet und beantwortet.
Dabei hat der virtuelle Berater für eine Interaktion zwischen Menschen und Computer viele Vorteile, wie folgende Beispiele aufzeigen:
Barrierefreiheit
Jeder kann ganz einfach eine Konversation mit einem Bot starten und muss sich nicht zuerst an ein Interface gewönnen oder erlernen. Der Chatbot kann zudem mit Hilfe von Buttons bei der Navigation durch die Website helfen oder auch Themenbereiche vorschlagen. Man erhält sofort eine Antwort ohne Wartezeiten und er ist auch 24/7 verfügbar.
Menschlichkeit
Eine positive Erfahrung mit einem Menschen bleibt einem länger in Erinnerung als bei einem Chatbot. Umgekehrt ist jedoch eine schlechte Erfahrung mit einem Bot weniger lange schlimm als bei einem Menschen. Ebenfalls ist man schneller dazu bereit einer Maschine persönliche Angaben zu geben, als einem Menschen. Seine Antworten sind auch immer Neutral und die Qualität die selbe.
Konversationsprotokoll
Der gesamte Dialog wird aufgezeichnet und steht somit stets zur Verfügung. Hat man etwas vergessen kann man ganz einfach zurück scrollen und nachlesen.
Einsatzgebiete
Der Chatbot ist ein Stück Software das auf verschiedenen Plattformen eingebettet werden kann. Von Facebook über Amazon’s Alexa bis hin zu WeChat (wo sogar über den Chat bezahlt werden kann) ist sein Einsatzgebiet nahezu grenzenlos.
Anwendungsszenarien für Chatbot
Insbesondere für Unternehmen und deren digitale Transformation eignet sich der Einsatz von Chatbot. Entlang des gesamten Customer Journey’s lassen sich Ansatzpunkte identifizieren, die mit Hilfe von Bots optimiert werden können:
Beantworten von repetitiven Anfragen
Das beantworten der immer wiederkehrenden Kundenanfragen kostet Ressourcen und ist für die Mitarbeiter eine langweilige Tätigkeit. Zudem hängt die Qualität der Antwort vom Personal und deren Gefühlslage ab.
Erfassen von Daten
Das Ausfüllen von Formularen und Fragebogen ist ebenfalls eine Zeitraubende Arbeit. Die Teilnehmerquoten sind meistens eher tief und die Rückmeldungen müssen manuell in ein entsprechendes Format übertragen werden. Solch einen Task kann der Chatbot übernehmen und auf spielerische Weise den Kunden zur Teilnahme animieren und durch den Fragebogen führen.
Assistent
Als Assistent kann der Chatbot verschiedene Funktionen in einem Unternehmen wahrnehmen. Sei es bei der Terminplanung, bei der Zuweisung von Aufwände auf ein Projekt oder als erste Instanz eines IT Helpdesks. Der Bot hat schnellen und einfachen Zugriff zu Informationen und kann Abteilungsübergreifende Koordination übernehmen.
Marketing/ Sales
Wie bereits eingangs erwähnt sind im Bereich Marketing und Sales etliche Einsatzmöglichkeiten vorstellbar. Er begleitet den Kunden durch den Customer Journey und kann auch für Kampagnen eingesetzt werden. Auch interessant sind sensible Kontaktpunkte, wobei man sich lieber zuerst Informationen via Chat einholt, bevor man mit einem Menschen in Kontakt tritt.
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Der Entwicklungsprozess
Schritt 1: Bedarfsanalyse
Chatbots sind cool. Wir wollen einen Chatbot! Oder: Können wir mit einem Chatbot Probleme lösen und Chancen nutzen? Wie generell bei Projekten, ist es besser ein Problem zu haben und eine Lösung zu suchen als andersherum. Der Bedarf von Chatbots sollte nicht mit einem Top-Down sondern eher mit einem Bottom-Up Ansatz eruiert werden.
Schritt 2: Zieldefinition & Anforderungserarbeitung
Am Anfang sollte man sich auf einen ausgewählten Use Case fokussieren. Wie das zum Beispiel bei der Helvetia Versicherung der Fall ist und der Einsatz sich nur auf den Schadensfall “Velodiebstahl” beschränkt. Da der Bot dank Maschine Learning über eine Lernfunktion verfügt, kann zu einem späteren Zeitpunkt mit grösserer Datengrundlage, das Einsatzgebiet erweitert werden. Apropos Daten, da die meisten Chatbots in der Cloude zu Hause sind, gilt es hier genügend Vorabklärungen bezüglich Restriktionen durchzuführen.
Schritt 3: Inhalte definieren
Als nächstes gilt es die Zielgruppe zu definieren. Je nach Altersgruppe ist eine andere Anrede angemessen. Auch wichtig ist es für den Bot eine eigene Persönlichkeit zu generieren, sodass er sich nicht in belanglose Gespräche verwickeln lässt. Die Hauptaufgabe in diesem Schritt ist schlussendlich die möglichen Kommunikationsszenarien zu beschreiben. Wie schaffe ich es einen Dialog herzustellen? Soll der Chatbot Termine vereinbaren oder eine Wegbeschreibung zur nächsten Filiale aufzeigen? Der Grundgedanke hierbei ist den Kunden zu einem Call-to-Action zu animieren.
Schritt 4: Umsetzung
In der Umsetzungsphase wird vorzugsweise in kleinen Sprints à la Scrum-Methodik vorgegangen. Anhand von Minimal Viable Product (MVP) werden die Ziele schneller erreicht und man verliert sich nicht im Detail. Ebenfalls den Einbezug von Experten macht an diesem Punkt durchaus Sinn.
Schritt 5: Betrieb
Schliesslich gilt es kontinuierlich den Prozess zu verbessern. Insbesondere am Anfang sollte der Chatbot regelmässig trainiert werden, um seine Präzision zu verbessern. Monitoring und Reporting sind weitere Eckpfeiler, um das Heft in der Hand zu behalten.
So! Alles klar? Wer nun selbst loslegen möchte, kann bei collect.chat seinen eigenen Chatbot bauen. Viel Spass!