Touchpoint-Mapping: Vernetzte Kundeninteraktionen
Mai 9, 2017
Aus dem Unterricht des CAS Multichannel Management vom 06. Mai 2017 mit Marion Marxer berichteten Lorand Frank und Massimo Erroi.
Der Nachmittag stand unter dem Thema Touchpoint Planning und Touchpoint-Mapping. Nur wenn die verschiedenen Kundeninteraktionen innerhalb einer Customer-Journey untereinander vernetzt sind, kommt es zu einer konsistenten Customer-Journey.
Touchpoint-Mapping im Gruppenunterricht
Dem geht eine detaillierte Definition der Touchpoints voraus. Dabei muss der Befindlichkeit (Mood & Mind) und dem Wert (Contextual Value), welcher die Zielgruppe aus der Interaktion entnehmen kann sowie dem Inhalt der Botschaft (Story & Content), die man übermitteln will grosse Beachtung geschenkt werden.
Weitere Bestandteile der Touchpoint-Definition sind die Aufgabe des Touchpoints, die erwartete Action und die entsprechenden KPI’s sowie die Vernetzung zum nächsten Touchpoint der Customer Journey.
Um sogenannte «Sammlepots» zu verhindern, sollte jeder Touchpoint eine primäre Zielgruppe haben auf die er ausgerichtet ist. Wobei es durchaus möglich ist, dass an einem bestimmten Punkt der Customer-Journey mehrere Zielgruppen (Circles) auf den gleichen Touchpoint konvergieren können. Dabei muss man sich überlegen ob man an diesem konvergenten Touchpoint auf Experience oder Effizienz setzt.
- Experience – in diesem Fall muss man am (konvergenten) Touchpoint, zum Beispiel POS, Zielgruppen spezifische Experiences anbieten. Demzufolge bewegt sich, der eigentliche, Touchpoint auf eine tiefere granulare Ebene in dem man Zielgruppen spezifische ansprachen am POS implementiert.
- Effizienz – zum Beispiel wird am POS der Fokus auf die Verkaufsabwicklung gelegt, die für alle Zielgruppen möglichst effizient ablaufen muss ohne eine spezifische Ansprache.
Bei der Vernetzung der Touchpoints wird auch der Kundenfluss beziehungsweise der Anteil der Kunden die zum nächsten oder der nächsten Touchpoints geleitet wird definiert. Dabei ist es wichtig, dass die Kundeninteraktion nicht an einem Touchpoint endet -keine «dead ends»- sondern immer zu einer nächsten Stufe geführt wird. Ziel jeder Cutomer Journey ist nicht nur der Verkauf eines Produktes oder Dienstleistung sondern auch auch die Vertiefung der Beziehung (Customer Relationship).
Da am Nachmittag in den Gruppen gearbeitet wurde, ist es sicherlich interessant die Dynamik und die Stimmung visuell mitzuerleben:
Touch-Point Mapping in Gruppen-Action
Touchpoint-Mapping mit Freude und voller Konzentration
Konklusion: Der AHA-Effekt wurde als Ziel vom Nachmittag-Unterricht erreicht…ein gewisser Respekt vor der Umsetzung schwebte noch im Raum. Die Methodik wird uns alle sicherlich mit der aktiven Anwendung während der Zertifikatsarbeit in Fleisch und Blut übergehen.