Employees and Customer Engagement – our last stops in the Silicon Valley
Juni 17, 2017
Aus dem CAS Digital Leadership berichten Stephanie Etter und Phil Reif.
Antreten um 08:45 an der 350 Mission Street beim grössten Arbeitgeber der Stadt, der Firma Salesforce. In den letzten 3 Jahren hat sich die Mitarbeiterzahl auf über 26’000 verdoppelt, eine unglaubliche Erfolgsstory, auch in San Francisco.
Culture + Tech + Data = Engagement
Jill Unikel, Sr. Director Employee Marketing & Engagement, erklärt uns das Erfolgsrezept der Firma, um Talente anzulocken und langfristig an Salesforce zu binden.
Durch den „War for Talents“ ist es im Silicon Valley üblich, dass Mitarbeiter alle zwei bis drei Jahre den Arbeitgeber wechseln. Am Vorabend kann mitgeteilt werden, dass man am nächsten Tag nicht mehr erscheinen wird. Die Ankündigung eines Wechsels mehrerer Tage oder Wochen im Voraus ist reiner Goodwill. Dies bezieht sich natürlich auf beide Seiten; Arbeitgeber und Arbeitnehmer. Daher erstaunt die Zahl von über 1300 Mitarbeitern, die bereits 10 Jahre und mehr bei Salesforce arbeiten, umso mehr!
Das Erfolgsrezept von Salesforce heisst OHANA! Die Firma setzt auf eine nahe, offene und familiäre Kultur.
„In Hawaiian culture, “Ohana” means family; it’s the tie that binds people together. Our Ohana is built on four core values that inspire us to work together every day toward improving the world.”
Die Kulturstrategie von Salesforce umfasst neben Mitarbeitern auch Kunden, Partner und Communities.
Gerade der „Giving back“ Value des Unternehmens, z.Bsp. in Form von Freiwilligenarbeit in einer Strassenküche, bindet Mitarbeiter an die Firma. Er stiftet Mehrwert für die Gesellschaft, die Mitarbeiter erkennen Sinnhaftigkeit und sind motiviert. Als ein weiteres Bespiel erläutert Jill den „Equality“ Value. 2016 investierte Salesforce eine Summe von 3 Mio. US Dollar um Lohnungleichheiten zwischen Mann und Frau auszugleichen. Da die Mitarbeiter über diese und viele solcher weiterer Aktionen via Social Media berichten, wird das Erscheinungsbild gegen aussen sehr positiv „gepushed“ und das Unternehmen geniesst somit einen besonders guten Ruf – und das nicht nur als Arbeitgeber versteht sich.
Ein weiteres eindrückliches Highlight ist die Employee Journey, die bereits vor dem Eintritt eines neuen Mitarbeiters in die Firma beginnt. Auf dieser Reise werden dem neuen Mitarbeiter via Email, Chat oder anderen Kanälen die Eintrittshürden genommen. Das Ganze wird natürlich an seinen persönlichen Journey und den verfügbaren Kanälen angepasst. Auch bereits ausgetretene Mitarbeiter werden über diese Kanäle weiterhin mit Informationen zu ihrem ehemaligen Arbeitgeber informiert – ein schönes Beispiel, wie man mit Daten und Technik relativ einfach die Passion und das Engagement steigern kann.
Eine der Mitarbeiter Apps, Salesforce hat das klassische Intranet mit einer Service orientierten App Palette für alle Endgeräte ersetzt, heisst V2MOM. V2MOM steht für Vision, Values, Method, Obstacles und Measures.
Es ist ein Zielsetzungs- und Bewertungstool um die Ausrichtung der gesamten Firma eng zu fokussieren. Das Tool ist über alle Hierarchiestufen hinweg völlig transparent; von den Zielen bis hin zur Beurteilung der Quartalsgespräche.
Customer Engagement
In der Zweiten Session des Vormittags sprach Philip Cooper, Vize President, Product GTM “Einstein” zu uns über Customer Engagement, dem wahren Treiber hinter dem CRM Tool von Salesforce.
Jeden Tag sind wir von künstlicher Intelligenz (AI) umgeben. Und nein, das nicht die bösen Maschinen aus Terminator oder iRobot. Es sind die kleinen Helfer, die uns bei der Bilder- und Spracherkennung auf unserem Smartphone unterstützen oder uns Vorschläge machen, was für Files uns auf Netflix interessieren könnten.
AI ist also da, sowie die Daten und die Rechenleistung. Trotzdem bleibt die Überführung in die Produktion auf Geschäftsanwendungen eher kompliziert und aufwändig. Eine Maschine zu trainieren ein bestimmtes Motiv auf einem Bild zu erkennen, hat nicht dieselbe Komplexität, wie die Qualität eines Sales Leads mit unterschiedlichen Quellen und Prioritäten zu ermitteln oder lange Texte richtig zu priorisieren und zusammen zu fassen. Genau hier setzt Salesforce auf AI. Aus bestehenden Daten oder externen Quellen werden vorrausschauende Analysen, Profile und Bewertungen erstellt um diese dann möglichst einfach den Verkäufern zu präsentieren.
Um verschiedene Kundeninteraktionen zu erfassen und zusammen zu bringen, setzt sich das Salesforce Universum aus verschiedenen Clouds zusammen. Aus diesen Modulen können anhand von gewonnen Erkenntnissen z.B. Workflows gestartet werden. Mit dieser 360 Grad Betrachtung, der Dokumentation und den Insights soll der Kunden umfassend betreut werden. Es geht darum, die Kundenbindung an das Unternehmen zu erhöhen – the World’s smartest CRM eben.
Timeboxed Use Case
Eine Gap Analyse für eine Skalierung eines bestehenden Produkts, sowie die Analyse der Geschäftsstrategie für die Firma exygy waren gefragt. Unter Zeitdruck wollte Patrick sehen, was wir in den letzten Wochen gelernt haben und testete unser Methodik, unsere Fähigkeiten und natürlich auch unsere Präsentationsskills direkt in Interaktion mit dem Kunden.
In knapp 90 Minuten und ein wenig „free style“ gelang es uns, zwei scharfe und wertstiftende Präsentationen zur Beantwortung der Fragestellungen von Exygy zu halten. Die Feedbacks von Sheeba und ihrer Kollegin waren durchaus positiv. Wir sind überzeugt, wir haben die beiden inspiriert.
Exygy bat bei dieser speziellen Aufgabestellung um Vertraulichkeit, darum teilen wir weder die Aufgabenstellung mit den Grundlagendokumenten noch die Inhalte der Präsentationen. Trotzdem lohnt sich ein Besuch auf der Webseite unserer exygy Freunde in San Francisco, die z.B. den Zugang zu Wohnungen für Einwohner von San Francisco in der Unauffindbarkeit von fast 3’000 offiziellen Webseite der städtischen Behörde massiv vereinfacht haben.
In der wunderschönen Saint James Brewery feiert wir den Abschluss einer unvergesslichen Woche! Allen Beteiligten aber vor allem Gert und Patrick ein RIESENGROSSES DANKESCHÖN!
