E-Commerce: Weniger richtige Läden, besseres Verkaufspersonal
Juni 6, 2017
Diesen Gastbeitrag aus dem Digital Society Report schreibt Felix Walker:
Zwei Untersuchungen zum Thema E-Commerce sind in den letzten Tagen veröffentlicht worden. Die eine Studie untersucht die räumlichen Auswirkungen des Online-Shoppings auf Innenstädte, Stadtteile und Ortszentren, die andere nimmt sich den Menschen an, die in Verkaufsläden Kunden bedienen. Die Ansprüche an das Verkaufspersonal haben sich nämlich durch die veränderten Einkaufsgewohnheiten im digitalen Zeitalter stark gewandelt.
Beide Studien sind in Deutschland entstanden und beziehen sich deshalb vor allem auf den deutschen Markt. Hier wird vorausgesagt, dass sich der Anteil des Online-Handels im Detailhandel in den nächsten 10 Jahren verdoppeln wird. Mit klaren Folgen für stationäre Ladengeschäfte. Die Untersuchung sagt voraus, das Grossstädte das Ladensterben weniger fürchten müssten – mittelgrosse und kleine Städte seien hingegen “zunehmend vom Leerstand bedroht”. Bereits geschwächte Zentren werden weiter Marktanteile verlieren. Knapp ein Fünftel der Kleinunternehmen im deutschen Detailhandel seien existenzgefährdet.
Dieser Strukturwandel beeinflusst auch die Ansprüche an das Ladenpersonal. Wie die zweite Studie zeigt, informieren sich 60 Prozent der Kunden zunächst online über ein Produkt, bevor sie sachkundig und kaufwillig in den eigentlichen Laden gehen. Genau diese ausgeprägten Produktkenntnisse beeinflussen die Kundenerwartungen an das Ladengeschäft und insbesondere an das Verkaufspersonal, ganz erheblich.
Zum Beispiel wissen die potentiellen Käufer, was ein Produkt kosten darf: Hohe Preise sind denn auch der der häufigste Grund, warum sie ihren Einkauf im Laden abbrechen. Auch Zeit ist Geld: Fast ein Fünftel der Kunden sieht vom Kauf eines Artikels ab, wenn sie zu lange auf die Hilfe des Verkaufspersonals warten müssen. 16 Prozent der deutschen Kunden gaben zudem an, den Einkauf auch dann abzubrechen, wenn das Verkaufspersonal über zu wenig Produktwissen verfügt. Diese Zahl zeigt die deutlich gestiegenen Erwartungen von Multi-Channel-Einkäufern an das Verkaufspersonal: Kunden wünschen sich ergänzend zu den selbst recherchierten Informationen zusätzlichen Mehrwert oder konkrete Empfehlungen. Qualifiziertes Personal wird so zu einem eindeutigen Verkaufsvorteil, den auch ein Bot auf einer Shopping-Website nicht wettmachen kann.