Design Thinking: The best way to experience an experience, is to experience it!
Mai 30, 2017
Aus dem Unterricht des CAS Digital Leadership zum Thema Design Thinking mit Dr. Isabel Creuznacher berichten Christopher Moll und Phil Reif:
Die weibliche Form von Guru in Bezug auf Design Thinking (DT) heisst Isabel, dem Duden bringen wir das noch bei! In der einer kurzweiligen und spannenden Tages Session brachte sie uns die wesentlichen Elemente des DT bei.
Wenn wir mit offenen Augen durchs Leben gehen, dann fallen sie uns auf, die Workarounds, die Menschen sich geschaffen haben um Problem zu lösen. Oft ist hier eine technisch gute Lösung im Einsatz, die allerdings ein Kundenbedürfnis nicht ganz erfüllt. Design Thinking ändert diesen Fokus einer technischen Lösung zu einem lösungsorientierten Design, ganz im Dienste des Anwenders.
Es gilt drei wesentliche Elemente zu berücksichtigen:
- Ein Kundenbedürfnis muss abgedeckt sein (desired by people)
- Die Wirtschaftlichkeit muss gegeben sein! (viable for business)
- Die technische Umsetzbarkeit muss gegeben sein! (technically feasible)
Der Fokus auf den Menschen steht im DT im Vordergrund. Er startet beim Verständnis des Verhaltens und lässt den Menschen eine mögliche Lösung testen – ein perfekter Kreislauf. Es geht zunächst um “Entschleunigung”, sich die Zeit zu nehmen wirklich zu verstehen, was die Menschen wollen, was das wirkliche Problem ist das es zu lösen gilt. Die folgenden vier Prinzipien führen im DT zum Erfolg:
- Das Team: Eine möglichst diverse und empathische Team Zusammenstellung, sowie eine gute Stimmung im Team multiplizieren den Erfolg. Denn es ist wichtig verschiedene Perspektiven einzunehmen, um Motivationsräume zu eröffnen. Empathie muss immer da sein, um die andere Perspektive zu verstehen, nicht die eigene zu verteidigen. Die Teams sind das wichtigste beim Design Thinking, um verschiedene Perspektiven zu kombinieren.
- Human Centered: Der Mensch mit all seinen Rollen (Benutzer, Kunde, Individuum, etc.) muss im Vordergrund aller Beobachtungen stehen. Dabei geht es auch um die Werte, die Menschen auf emotionaler Ebene erreichen.
- Question everything: “5 x Warum?” Fragen und verstehen, um wirklich an den Kern, die Motivation des Anwenders zu kommen. Erst dann sehen wir, was den Menschen intrinsisch bewegt.
- Need before solution: Wir springen schnell in Lösungen, ohne die wahren Bedürfnisse erkannt zu haben. Solche Lösungen funktionieren zwar schnell, sind aber kaum nachhaltig.
People make their own world.
Der Design Thinking Prozess
Verstehen
In der ersten Phase empfiehlt es sich, eine Auslegeordnung (Design Space Map) zu machen, um das zu bearbeitende Thema besser zu verstehen. Hier sind Post-it ein perfekter Begleiter um festzuhalten, was man über das Thema weiss und vor allem auch das was man nicht weiss. Denn vor allem das Nichtwissen ist spannend – beim Erforschen dieser Punkte erfahren wir mehr über das Thema und werden zu „Mini-Experten“.
Beobachten
Die Beobachtungsrolle kann verschieden wahrgenommen werden:
- Sich selber beobachten und erkunden, warum man so handelt.
- Stiller Beobachter einer Situation sein. (z. B. in einem Einkaufszentrum)
- Fotografieren und festhalten. (manche Details fallen erst später auf)
- Interviews mit direkt Betroffenen, Gegnern oder Befürwortern um auch extremere Positionen in die Perspektive einzubeziehen. Ein spezieller Vorteil bei Beobachtungen ist, diese im realen Umfeld der Kunden zu machen (z.B. in seiner Küche, wie im praktischen Beispiel gesehen, um das persönliches Umfeld sowie weitere Details zu erfassen)
Synthese
In dieser Phase sollen die Erkenntnisse der Beobachtungen dargestellt und verarbeitet werden um sie dann in verschiedene “Cluster” zu gruppieren. Die Projektgruppe diskutiert die Eindrücke und Erkenntnisse. Das Ziel dieser Phase ist mehrere zentrale Erkenntnisse und Muster herauszuarbeiten, die in der Folgephase weiterverarbeitet werden.
Ideen entwickeln
Eine zentrale Erkenntnis soll in dieser Phase mit Ideen bespielt werden und so beispielsweise im Rahmen eines Brainstormings möglichst viele Ideen entwickelt werden. Besonders wertvoll sind offene Fragen, die einen gewissen Fokus haben aber nicht zu eng formuliert sind, z.B. „Wie könnten wir Teenagern möglichst einfach den Unterschied zwischen gesunden und ungesunden Lebensmittel erklären?“. In der Frage können auch emotionale Bilder vermittelt werden: „Was wäre ein Lunch, mit dem du dich nach Ibiza an den Strand versetzt fühltest?“
Mittels Abstimmung wird die beste Idee ermittelt und weiterverfolgt.
Prototype erstellen
„Fake it until you make it“ – die Möglichkeiten, rasch einfache Prototypen zu bauen sind unzählig:
- Es muss nicht kompliziert sein: Ein Bild der Lösung malen kann zunächst ausreichen
- Aber, ein physischer Prototyp, z.B. aus Karton, eingesetzt im realen Umfeld kann hilfreich sein
- Apps wie “POP” ermöglichen das Erstellen eines klickbaren App-Dummys aus gemalten UI-Entwürfen
In dieser Phase soll zunächst grob oder „rough“ angefangen werden, um die eigentliche Idee zu vermitteln. Die Zeit für Details und Design kommt später.
Testen
Der Kreis schliesst sich – mit dem Prototyp vor Augen sollen Anwender erfahren, worum es bei diesem Produkt oder der Dienstleitung geht. Benutzer sollen den Prototypen ausprobieren und sich überlegen, was ihnen gefällt, was sie stört oder ob ihre Kundenbedürfnisse abgedeckt sind. Spannend sind auch Fragen nach dem Wert („Wieviel würdest du für dieses Produkt bezahlen?”) oder nach Erweiterungen („Siehst du in deinem Alltag weitere Einsatzmöglichkeiten“).
Die grösste Stolperfalle ist, dem Anwender die Lösung verkaufen zu wollen. Dies passiert vor allem dann, wenn man zu fest von seiner Lösung überzeugt ist! Feedback ist ein Geschenk!
Ein Beispiel: Isabel berichtete uns von einem Lifthersteller, der die Ausnahmesituation „Lift bleibt stecken“ verbessern wollte. Der Vorschlag: einen Bildschirm in den Lift einzubauen über den die Personen darin via Video Konferenz mit den Mitarbeitenden der Zentrale kommunizieren konnte. Also baute das Team eine Liftkabine samt “Videokonferenz-Lösung” aus Karton und simulierte die Idee mit echten Personen.
Die erste Kontaktaufnahme zwischen dem Service Techniker und den Eingeschlossenen wurde als positiv wahrgenommen, da die Service Person die Angst vor der ungewohnten Situation nehmen konnte.
Jedoch stellte sich heraus, dass die fremde Person in der Zentrale, nachdem sie beruhigt und alle wichtigen Informationen vermittelt hatte, im Verlauf der anschliessenden Wartezeit schnell zum unangenehmen Beobachter wurde. Durch diesen Test konnte man ohne grossen finanziellen Aufwand feststellen, dass die Idee auf dem Papier zwar sinnvoll erschien, in der Realität jedoch, gegenüber der Kommunikation via Gegensprechanlage, in dieser Form neue Probleme kreierte. Dies nach dem Motto: Fail cheap & fast!
Design Thinking in a nutshell:
Abschliessend ist der gesamte Design Thinking Prozess im Folgenden nochmals im Detail dargestellt. Der Prozess muss dabei nicht linear verlaufen. Es ist durchaus möglich, an jedem der Schritte festzustellen, dass es notwendig ist zu einem vorherigen Schritt zurückzukehren, um weitere Informationen zu sammeln, oder Ergebnisse zu überdenken:
Mehr zum Thema Design Thinking unter: creuznacher.de