Alle Macht dem Kunden: Social Commerce verändert den Handel
Januar 2, 2018
Der digitale Handel ist im Wandel. Haben wir gerade in der Weihnachtszeit erlebt, in der alle online Geschenke bestellen. Aber was genau ist E-Commerce oder Social Commerce? Aus dem Unterricht des CAS Social Media Management mit Gregor Westerhold zum Thema Social Commerce berichtet Kerstin Lenz.
Referent Gregor Westerhold (Titelbild) ist Auskenner in einer ganz eigenen Welt – der vom Social Commerce. Er ist Berater bei der auf E-Commerce, E-Business und Digitale Transformation spezialisierten Firma Carpathia in Zürich.
Social Commerce = Facebook und Twitter?!?
Der Clou kommt ganz am Anfang: Social Commerce hat nichts mit Facebook und Twitter zu tun! Okay. Aber womit denn dann? Ist doch irgendwie alles „social“. Nix da, meint Social-Commerce-Experte Westerhold, die wirkliche Transformation steht uns noch bevor.
Seine Thesen:
- Die Internetnutzung hat sich in Richtung Überfluss verändert. Wir müssen noch lernen, uns mit der neuen Entwicklung auseinander zu setzen.
- Die Machtverhältnisse haben sich verschoben.
- Die Digital-Natives überholen die Digital-Converts. Deswegen gibt es keine Bankgeschäfte mehr in der Bank. Die Kommunikation digital läuft nebenbei.
Gregor Westerholz: „Die jungen Leute verlangen die `neue Welt`, weil sie die alte nicht mehr kennen.“
Und deshalb schlägt in zwei bis drei Jahren die Transformation voll ein. Allerdings kaufen schon jetzt 50% der Internet-Nutzerinnen und Nutzer in der Schweiz online ein, so eine Studie der Hochschule St. Gallen zum Online-Handel. „Schuld“ sind wie schon so oft Smartphones mit der ständigen Möglichkeit zur mobilen Nutzung.
„Mach das wieder weg, dieses Internet“
Schon der Paradigmenwechsel vom geschriebenen Einkaufszettel mit der samstäglichen Einkaufstour hin zum digitalen Einkaufsprozess hat viele Firmen überfordert. Dennoch zeigt sich, dass nicht (mehr) alles online gekauft wird, sondern nur die dafür prädestinierten Waren wie zum Beispiel Flugtickets. Und das Online-Angebot ist auch ein Trafficbringer in die Läden hinein. Aber der E-Commerce boomt.
Denn die „Social Commerce“-Komponenten sind dazu gekommen (aber immer noch nicht Facebook und Twitter).
Convertional Commerce: von der Konversation zum Kauf
Der Dialog zwischen Käufer und Anbieter kann überall stattfinden: auf der Homepage, per App oder auf Social Media Anwendungen. Das Ziel ist: den User von der Konversation zum Kauf zu bewegen. (Definition von Conversational Commerce)
Der asiatische Markt ist durch WeChat in dem Bereich schon weit fortgeschritten. (Bild und Artikel “Wie WeChat in Asien genutzt wird” aus techinasia.com)
WeChat aus Asien
Contextual Commerce: Vom Umfeld zum Kauf
Ziel ist, den Kaufprozess „radikal“ (O-Ton Westerhold) zu verkürzen. Ohne Umleitung direkt kaufen, egal wo du gerade unterwegs bist, zum Beispiel in einer App, in Blogs oder in einer E-Mail, ganz egal in welchem Umfeld/Kontext Du Dich bewegst. Einkaufen im gesamten Netz über einen Buy-Button soll möglich werden.
Funktioniert das eigentlich? Geht so – zumindest bisher und hier. Die USA ist da schon weiter. Aber wir werden vom Contextual Commerce auf jeden Fall beeinflusst, gehen dann mehrheitlich über die Homepage und Suchmaschinen, um die Angebote zu recherchieren. Der direkte Weg von den Apps zum Kauf ist noch nicht möglich.
Trend: Mit Services den Wettbewerb im E-Commerce aushebeln
- Mit Mitgliedschaft Kunden binden: Hier ist die Amazon Prime Mitgliedschaft ein Paradebeispiel. Kunden kaufen nur noch hier. Das zeigt sich vor allem schon in Deutschland. Amazon ist dort der meist genutzte Online Shop.
- Über die Logistik punkten: Die Lieferung wird immer schneller und direkter. Zudem eignen sich neue Ideen gut für PR (Bsp. Lieferung direkt in den Kofferraum, per Drohne oder aber am Pickup-Point am Bahnhof abholen). „Gfürchiges“ Beispiel aus den USA: Der Amazon Key lässt den Paketdienst direkt in dein Heim hinein und niemand ist da, ausser Alexa und eine Kamera, die live streamt.
USA TODAY berichtete kritisch zu Amazon Key (Danke fürs Teilen, Yvonne Leuthard!).
Die Folge der Services: Keiner wählt mehr den Anbieter des Produktes aus, sondern es wird dort gekauft, wo immer gekauft wird.
Beim sozialen Online-Handel stehen die Nutzer im Zentrum
Jetzt aber zum Kern gekommen: Zum Social Commerce. Früher ging man mit Freunden shoppen als soziales Erlebnis. Das fällt online weg, wird aber geschickt ersetzt durch verschiedene soziale Elemente und zwar diese:
Grafik von Gregor Westerhold
Je mehr Ebenen abgedeckt sind, desto höher ist das Erlebnis für den Kunden
Deswegen die Tipps vom Profi:
- In Feeds und Streams denken, Bilder zählen
- Kundenbewertungen einfach machen
- Souverän mit Kritik umgehen
- Support anbieten
- das Prinzip Vertrauen zählt: folge dem Leader, folge den Freunden, folge der Masse, revanchiere Dich
Und wer sich jetzt fragt, warum die Menschen bei all dem mitmachen? Ganz einfach: Weil es Spass macht!
Nachtrag: Im Zug nach dem Kurs den Spiegel von Anfang Dezember in die Hand genommen und Peng! Da ist das Thema schon wieder: Klicken und für läppische 39 Cent lesen. Der Artikel bietet weitere interessante Beispiele und Blicke hinter die Kulissen von Unternehmen, die im Online-Handel tätig sind.