Chatbots & AI, and great people – Study Tour Silicon Valley Day 3
November 7, 2019
Aus San Francisco von der Silicon Valley Study Tour berichten Alexander Strecker und André Wieler.
Nachdem der zweite Tag mit einer Busheimreise zu Ende ging, die in Kombination mit den kalifornischen Highways das Prädikat “Shaken, not stirred” verdient, startete der dritte Tag wieder in San Francisco. Und Tag 3 ist der Artificial Intelligence Day.
Documentation made easy at openspace.ai
Für Corinne, Ivan und mich selbst (Alex) begann der Morgen nicht im Vault sondern im Hauptquartier von openspace.ai an der Kearny Street. Vor Ort stellten uns Jeevan Kalanithi und Robert Mills ihre mit Artificial Intelligence unterstütze Dokumentationslösung vor. Diese ermöglicht es, mittels einer auf einen Helm montierten 360 Grad Kamera in Verbindung mit einer App fürs Mobiltelefon, Gebäude quasi beim Durchlaufen zu scannen. Die so gewonnenen Daten werden in einem virtuelles Modell zusammengesetzt und sind über einen Webbrowser jederzeit zugänglich. Dabei können die Bilder von verschiedenen Zeitpunkten nebeneinander gelegt und verglichen werden. So lassen sich zum Beispiel der Fortschritt eines Bauprojektes einfach beurteilen oder anstehende Unterhaltsarbeiten im Gebäude bezeichnen.
The Start-up Reflection of 2007
Kein Plan überlebt bekanntlich den ersten Feindkontakt. Und so entstand aus einem Missverständnis heraus in der Planung ein Zeitslot, der zu einem der persönlichsten Momente der Study Tour werden sollte. Daniel Sager, einer unserer Digital Leader, berichtete von seiner eigenen Start-up Erfahrung aus dem Jahr 2007. Seine Start-up Idee war die Entwicklung und der Launch eines batteriebetriebenen Scooters für die Strasse.
Was an dieser Stelle viel Respekt verdient, ist die offene Art mit der Daniel von seiner Start-up Erfahrung und den Gründen berichtet, warum es damals nicht funktionierte. Dies ist nicht selbstverständlich, vor allem weil in der Schweiz ein Scheitern noch immer wie ein Schandfleck an einem hängenbleibt. Doch was waren nun die Learnings? Hier ist das, was uns Daniel mitgab:
- Cash Flow ist immer ein Problem.
- Wirf nicht gutes Geld, schlechtem Geld hinterher.
- Alles läuft parallel – es gibt keine Zeit “zum Verschnaufen”.
- Regulierungsauflagen (Zertifizierungen) können den Markteintritt extrem erschweren.
Damit ist Daniel’s Start-up Geschichte ein Kontrapunkt zu dem von Patrick Comboeuf in den Vorlesungen vermittelten “Be More Dog!”. Natürlich soll dies den Start-up Groove nicht zerstören. Doch es ist wichtig zu realisieren, dass es auch Downsides bei der Gründung von Start-ups geben kann.
Das Geheimnis um die Chatbots – explained by RUL.AI
Weiss jemand, wie man das Herz und den Verstand der digitalen Kundschaft für sich gewinnen kann? In diese Geheimnisse wurden wir zum Abschluss des Vormittags von Mark Vanlerberghe von Rul.ai eingeweiht.
Das Geheimnis ist, dass der Kunde nicht von Agent zu Agent weitergereicht werden möchte. Zudem möchte er jedweglichen Kanal benutzen können, der zur Verfügung steht. Des Weiteren macht es keinen Sinn, einen Chatbot einzuführen, der 400 Call Center Agents einspart und dabei gleichzeitig die customer experience zu Tode foltert. Damit ist im Endeffekt nichts gewonnen. Zudem sind die meisten chatbors recht “dumm”. Sobald der Mensch von den vorgegebenen einprogrammierten Regel abweicht, funktioniert der Chatbot nicht mehr. Dabei gilt generell: je länger die Unterhaltung mit dem Kunden andauert, desto schwieriger wird es, einen linearen Pfad für die Unterhaltung zu programmieren, dem der Kunde folgen muss.
Des Weiteren lernten wir, dass es verschiedene Evolutionstufen von Chatbots gibt, im genauen fünf an der Zahl. Stufe 1 und 2 der Chatbots funktionieren regelbasiert und reichen für all die Fälle vollkommen aus, in denen die Fragen einfach zu beantworten sind. Sobald der Inhalt der Unterhaltung zwischen dem Kunden und dem Unternehmen komplexer wird, länger dauert- oder sich der Kontext während dem Gespräch ändert, reichen Chatbots der Stufen 1 und 2 nicht mehr aus. Nun treten die Chatbots der Stufen 3 auf den Plan, die in der Lage sind, genau die Unterscheidungen zu treffen, denn sie sind in der Lage, Kontext und Varianten darin zu erkennen, darauf basierend einzelne Prozesse pausieren und nachträglich wieder aufzunehmen. Die aktuelle Forschung befasst sich derzeit damit, Bot der Stufe 4 zu entwickeln. Der Unterschied zwischen Bots der Stufe 4 und 5 ist die Generalisierung. Bots der Stufe 4 können alle Fragen kontextbasiert in einem geschlossenen System beantworten. Ein geschlossenes System bedeutet dabei, dass der Bot sämtliche Fragen zu einer bestimmen Firma beantworten kann. Ab Stufe 5 gehen die Forscher davon aus, dass die Bots die Weltherrschaft übernehmen und jeder von uns seine Arbeitstelle verliert und in die “Ketten von Skynet” gelegt wird.
DIOM – the “Do It On Monday” exercise
Kurz vor dem Mittag übernahm Gert wieder das Zepter und gab uns als Treffpunkt für den Nachmittag den Dolores Park in San Francisco bekannt. Schnell wurden Fahrgemeinschaften gebildet und die Uber-Apps aktiviert.
Vor Ort im Park übernahmen die drei Leaderinnen unter uns die Führung und stellten in einer “Damenwahl” drei Teams zusammen. Danach startete jeder von uns mit dem ersten Task: der Entwicklung von drei Ideen, die jeder am kommenden Montag im Geschäft angehen möchte. Sinn und Zweck der Übung ist, dass die Eindrücke und Erkenntnisse aus der Study Tour in konkrete Massnahmen münden.
In einem zweiten Schritt wurden die Gruppen neu durchmischt. Danach wurden die drei Ideen von den Teamkollegen so lange gechallenged, bis bei jedem nur noch eine, dafür aber weiter entwickelte Idee, vorhanden war. Und diese Idee ist die Ausgangsbasis für das “what we will do on next monday”.
Mit all diesen Ideen im Kopf liessen wir gemeinsam in der Reflektion den offziellen Teil des Tages Revue passieren. Dabei gab es zwei Fragen zu beantworten… Erstens erklärte jeder von uns in der Gruppe sein persönliches “Buzzword des Tages”. Zweitens überlegte sich jeder, wo er zukünftig an sich arbeiten will. Die einzelnen Wortmeldungen hier wiederzugeben würde den Rahmen sprengen, weshalb wir hier einfach ein Bild für uns sprechen lassen.
HWZ meets Silicon Valley
Zum Abschluss des Tages fand in den Räumlichkeiten des Generalkonsulates der Schweiz am Pier 17 in San Francisco ein Empfang der Swiss-American Chamber of Commerce und der HWZ statt, den Swissnex als Gastgeber gehostet hat. Das Meet and Greet bot Gelegenheit, sich mit lokalen Firmenvertetern auszutauchen, das Netzwerk zu erweitern und im Rahmen eines Wiedersehens mit dem einen oder anderem Vortragenden der Study Tour Fragen im persönlichen Gespräch zu vertiefen. Besonderes Highlight war der Besuch des neuen Generalkonsuls Benedikt Wechsler.
Zum Abschluss noch ein Dank an unsere gute Fee Corinne. Ohne sie wäre dieser Blogbeitrag voll von grammatikalischen Fauxpas’