Schweizer Onlinehandel: Wie harmonisch ist die Beziehung zwischen Kunden und Händler?
Oktober 24, 2018
Wie ist die Stimmung und das Verhalten im Schweizer E-Commerce?
Diese Frage liebe Leserinnen und Leser, stellen wir uns alle Jahre wieder – und zwar im Rahmen des E-Commerce Stimmungsbarometer. Den Stimmungsbarometer führen wir an der HWZ jährlich in Zusammenarbeit mit der Post Schweiz durch. Dieser beantwortet sämtliche Fragen zum Schweizer Online-Verhalten, wie unter anderem:
- Auf welchen virtuellen Marktplätzen kaufen wir ein?
- Wird das Smartphone für den Online-Kauf benutzt?
- Aus welchem Grund brechen wir unsere Bestellung im Internet ab?
- Welches sind die beliebtesten Zahlungsmittel?
Die Daten wurden im Juni 2018 in einer quantitativen Onlinebefragung erhoben. Über 12’000 Personen aus allen Sprachregionen der Schweiz haben an der Umfrage teilgenommen.
Perspektive der Händler
Der Kunde ist bekanntlich König. Da fragt sich: Was bieten denn Online-Shops ihren Kunden? Um diese Frage zu beantworten, haben wir einen Blick auf die andere Seite des Konsums geworfen. Nebst der Kundenbefragung (B2C) wurden dieses Jahr – in einer exklusiven Zusammenarbeit mit Dr. Darius Zumstein von der Hochschule Luzern – auch über 360 Schweizer Onlinehändler (B2B) befragt.
Die Ergebnisse der beiden Studien zeigen somit auf, ob die Wünsche der Kunden auch wirklich von den Händlern berücksichtigt werden und inwiefern Nachfrage und Angebot harmonieren. Eine Studie in dieser Form ist in der Schweiz bisher einzigartig.
Die Ergebnisse – ein Einblick
Nur für Sie haben wir folgend ein paar essentielle Erkenntnisse in Form von Grafiken mit einer Kurzbeschreibung zusammengefasst. Bei der Farbe grün handelt es sich jeweils um die Antworten der Kunden, bei pink um deren der Händler.
Virtuelle Marktplätze: Online Marktplätze – also Plattformen, auf denen verschiedene Händler ihre Produkte anbieten – sind bei den Konsumenten beliebt und werden entsprechend genutzt: ricardo.ch (82 Prozent), Amazon (77 Prozent), Zalando (65 Prozent) oder Galaxus (63 Prozent). Dies scheint bei den Händlern jedoch noch nicht angekommen zu sein. Die untenstehende Grafik zeigt klar auf, dass zwischen Kunden und Händler nach wie vor auffällige Differenzen bestehen.
Grafik 1: Virtuelle Marktplätze
Zahlungsmittel: Bei den Zahlungsmitteln besteht mehr Kompatibilität zwischen Kunde und Händler: Wenn es um das Bezahlen geht, setzen die Onlineshopper am liebsten auf altbewährte Methoden wie Rechnung- oder Kreditkartenzahlung (77 resp. 73 Prozent). Auf der Händlerseite sind dies zum Glück mit 81 resp. 76 Prozent die am Häufigsten angebotenen Zahlungsmöglichkeiten.
Grafik 2: Zahlungsmöglichkeiten
Kundenbetreuung: Wie auf der untenstehenden Grafik zu sehen ist, bieten die meisten Schweizer Onlinehändler ihren Kundinnen und Kunden ein Einkaufserlebnis über verschiedene Kanäle wie die Bestellung per E-Mail, Kontaktformular oder Telefon. Der Wunsch der Kundschaft ist somit erfüllt. Auffallend hier ist der persönliche Austausch: Obwohl 82 Prozent der Befragten rund um die Uhr einkaufen wollen, ist die persönliche Beratung im Geschäft weiterhin für die Hälfte der Konsumentinnen und Konsumenten wichtig – und wird auch nach wie vor von den Händlern (58 Prozent) angeboten.
Grafik 3: Kundenbetreuung
Weitere Informationen
Sie möchten mehr zu den beiden Studien erfahren? Dann geht’s hier weiter zur offiziellen Medienmitteilung. Weitere Informationen zu den einzelnen Studienergebnissen finden Sie unter diesem Link.